پیام رسان بله
سنجش کیفیت خدمات اقامتگاه‌های بوم‌گردی استان خراسان شمالی با رویکرد سروکوال (SERVQUAL)
سنجش کیفیت خدمات اقامتگاه‌های بوم‌گردی استان خراسان شمالی با رویکرد سروکوال (SERVQUAL)
مصطفی مهدویان1
1) کارشناس ارشد اداره کل میراث فرهنگی گردشگری و صنایع دستی خراسان شمالی
کد IOI مقاله
:
ABFF-ABEBCA
محل انتشار :
نهمین کنگره بین المللی توسعه کشاورزی، منابع طبیعی، محیط زیست و گردشگری ایران(9icsda.ir)
چکیده :
صنعت گردشگری به ویژه بوم‌گردی در سال‌های اخیر به عنوان یکی از محورهای اصلی توسعه پایدار مناطق روستایی و کمترتوسعه‌یافته مطرح شده است. استان خراسان شمالی با دارا بودن جاذبه‌های طبیعی بکر، تنوع اقلیمی و فرهنگی غنی، پتانسیل بالایی برای توسعه اقامتگاه‌های بوم‌گردی دارد. با این حال، موفقیت این اقامتگاه‌ها در گرو کیفیت خدمات ارائه شده و میزان رضایت گردشگران است. پژوهش حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات اقامتگاه‌های بوم‌گردی استان خراسان شمالی با استفاده از مدل سروکوال (SERVQUAL) انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه گردشگرانی است که در بازه زمانی بهار و تابستان ۱۴۰۴ در اقامتگاه‌های بوم‌گردی استان خراسان شمالی اقامت داشته‌اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر تعیین و به روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروکوال با ۲۲ گویه در پنج بعد (عوامل فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) بود. داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از آزمون‌های تی زوجی، تحلیل واریانس یک‌طرفه و آزمون فریدمن در نرم‌افزار SPSS تحلیل شدند. یافته‌ها نشان داد که بین انتظارات و ادراکات گردشگران از کیفیت خدمات در تمامی ابعاد پنج‌گانه شکاف منفی و معناداری وجود دارد. بیشترین شکاف به ترتیب در ابعاد همدلی (۹۸/۱-)، پاسخگویی (۸۵/۱-)، تضمین (۷۲/۱-)، قابلیت اطمینان (۵۴/۱-) و عوامل فیزیکی (۳۸/۱-) مشاهده شد. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان داد که بعد عوامل فیزیکی با میانگین رتبه ۶۰/۳ بیشترین اهمیت و بعد همدلی با میانگین رتبه ۸۰/۲ کمترین اهمیت را از دیدگاه گردشگران دارد. این پژوهش با شناسایی شکاف‌های کیفیت خدمات، بینش‌های ارزشمندی برای مدیران و سیاست‌گذاران بوم‌گردی استان خراسان شمالی فراهم می‌کند تا با برنامه‌ریزی هدفمند، گام‌های مؤثری در جهت بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت و وفاداری گردشگران بردارند.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات سروکوال اقامتگاه‌های بوم‌گردی خراسان شمالی رضایت گردشگر