شناسايي و رتبه بندي مهم ترين عوامل مؤثر بر وفاداري الکترونیکی مشتريان، با استفاده از روشهاي تصميم گيري چند معياره فازی (مطالعه موردی بانک ملی شعبه هادیشهر و منطقه آزاد ارس)

مریم مهتابی علمداری¹

1) کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

کد IOI مقاله : XDCD-FZCDK
محل انتشار : پنجمین کنفرانس بین المللی پژوهش های کاربردی در علوم و مهندسی - آمستردام (5carse.com)
چکیده :
    تحقيق حاضر با هدف شناسايي و رتبه‌بندي مهمترين عوامل مؤثر بر وفاداري الکترونیکی مشتريان (کیفیت وب سایت، سطح اعتماد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان)، با استفاده از روشهاي تصميم‌گيري چند معياره فازی صورت گرفته و با استفاده از آزمون فريدمن، FAHP و FTopsis فازي رتبه‌بندي گرديدند. نتايج هر سه آزمون فوق نشان داد کیفیت وب سایت اولين رتبه و بيشترين ضريب اثرگذاري را بر وفاداري الکترونیکی مشتريان دارد. همچنين سطح اعتماد، دومين رتبه و ضريب اثرگذاري را بر وفاداري الکترونیکی مشتريان دارد. رضایت مشتریان سومين رتبه و ضريب اثرگذاري را بر وفاداري الکترونیکی مشتريان دارد و نهايتاً کیفیت خدمات چهارمين رتبه و ضريب اثرگذاري را بر وفاداري الکترونیکی مشتريان دارد.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات اعتماد کیفیت وب سایت رضايت مشتري وفاداري الكترونيكي تصميم گيري چند معياره فازی