شناسايي و رتبه بندي نيازهاي مشتريان و نيازهاي فني با استفاده از تلفيق مدل گسترش عملکرد کيفي و فرآيند تحليل سلسله مراتبي فازي در صنايع لبني

سحر جابری¹ حسن جوانشیر²

1) سحر جابری
2) حسن جوانشیر

کد IOI مقاله : XYHC-BEFAD
محل انتشار : چهارمین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری(4meaconf.com)
چکیده :
    شناسایی و اولویت بندی الزامات مشتریان و الزامات فنی یک فرآیند تصمیم گیری چند معیاره است که مشتمل بر معیارهای کیفی و کمی بوده و با گسترش روز افزون مبحث برون سپاری از اهمیت مضاعفی برخوردار شده است.در مبحث شناسایی و اولویت بندی الزامات مشتریان و الزامات فنی روش های مختلفی ارائه شده است که در این مقاله تلاش شده است تا با ارائه یک مدل جامع و کاربردی که با لحاظ همزمان هر دو بعد کیفی و کمی، رویکردی نو در فرآیند شناسایی و اولویت بندی الزامات مشتریان و الزامات فنی در صنعت لبنی بر مبنای مشارکت تمام سطوح کارکنان و خرد جمعی ارائه گردد، تحقیق حاضر در سال 1393 با هدف شناسایی و اولویت بندی الزامات مشتریان و الزامات فنی با استفاده از رویکرد QFD فازی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مصرف کنندگان، محصولات لبنی شرکت فراورده های لبنی رامک شیراز تشکیل می دهند، لذا حجم جامعه نامحدود و با توجه به جدول مورگان برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد همچنین به منظور شناسایی الزامات فنی و رتبه بندی الزامات مشتریان، از نظرات 7 نفر از کارشناسان و خبرگان سازمان استفاده گردید. با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی اکتشافی الزامات مشتریان در 3 دسته کلی ویژگی های محصول، کیفیت محصول، تولید سبز قرار گرفتند و سپس با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی این مدل مورد آزمون قرار گرفت و برازش آن تایید شد، سپس با استفاده از تکنیکAHP فازی الزامات مشتریان رتبه بندی شدند. نتایج نشان داد که الزامات کیفی، مواد اولیه و ترکیبات مرغوب و قیمت رقابتی به ترتیب با اوزان 157.، 126.، 122.، مهمترین الزامات مشتریان هستند. در نهایت با استفاده از ماتریس خانه کیفیت به بررسی روابط بین الزامات مشتریان و الزامات فنی پرداخته شد و الزامات فنی مورد نیاز به منظور تامین الزامات مشتریان رتبه بندی شدند.

کلمات کلیدی : گسترش عملکرد کیفی مدل خانه کیفیت فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی تحلیل عاملی رضایت مشتری