بررسی رضایت¬مندی مشتریان در پرتو اعتماد و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک (مورد مطالعه: شعب بانک صادرات شهرشیراز)

میلاد مهدیفر¹

1) دانشجوی کارشناسی علوم اقتصاد (اقتصاد اسلامی)، دانشگاه اردکان، یزد، ایران

محل انتشار : اولین همایش ملی علوم رفتاری و اسلامی(ibsconf.ardakan.ac.ir)
چکیده :
مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجه¬اند مساله اعتماد مشتریان سازمان¬ها و کیفیت خدمات است. مقوله اعتماد و کیفیت در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. این پژوهش پیرامون بررسی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در پرتو اعتماد و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک صورت گرفته است. این پژوهش از جهت هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کلیه مشتریان بانکداری اینترنتی شعب بانک صادرات شهر شیراز هستند که با روش خوشه¬ای دو مرحله¬ای و تصادفی، 150 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و تنها 126 عدد پرسشنامه تجزیه و تحلیل گردید. داده¬های پژوهش از طریق پرسشنامه¬های کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتمادالکترونیک و رضایتمندی مشتریان با ضریب آلفای (968/0)، (880/0) و (918/0) جمع آوری شده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌های پژوهش از روش‌های آماری ضریب همبستگی پیرسون و ضریب رگرسیون چندگانه استفاده شده است و نتایج پژوهش حاکی از ارتباط مثبت و معنادار کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان بوده است. همچنین متغیر اعتماد الکترونیک، رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک را تحت تأثیر قرار می¬دهد و از نظر تحلیل ابعاد مربوطه، تنها تأثیر بعد محرمانه بودن با ضریب مسیر 403/0 و آماره t 611/3 بر رضایتمندی مشتریان اثر گذاشته است.
کلمات کلیدی : کلمات کليدي: رضایت مشتری بانکداری الکترونیکی کیفیت خدمات الکترونیکی اعتماد