بررسی رفتار مصرف کنندگان و تجربیات آنها در استفاده از کیفیت خدمات همراه بانک

عبداله نعامی¹ محمد رضا نادک زاده²

1) استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت ، واحد تهران جنوب ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2) دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی ، واحد بین الملل کیش ، دانشگاه آزاد اسلامی،کیش، ایران

محل انتشار : کنفرانس ملی تحقیقات کاربردی در علوم انسانی و روانشناسی(ahpconf.com)
چکیده :
امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری، از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها است. نیاز به درک و اندازه‌گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید و... برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. تحقیقات نشان داده است که بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری رابطه مستقیم وجود دارد و همچنین نرخ حفظ مشتری، تعیین‌کننده سهم بازار است. بنابراین ضروری است موسسات توجه بیشتری در تدوین راهبرد مناسب جهت بقا و افزایش سود و سهم بازار نمایند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف بررسی رفتار مصرف کنندگان در استفاده از کیفیت خدمات همراه بانک و تجربیات آنها صورت گرفته است. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان بانک صادرات شاغل در پتروشیمی عسلویه می باشد که با استفاده از جدول مورگان تعداد 208 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده¬ها نشان می¬دهد تحرک فردی و اعتماد بیشترین تاثیر را بر قصد ادامه استفاده از بانکداری همراه دارد. همچنین تاثیر نفوذ اجتماعی بر روی قصد ادامه استفاده از بانکداری همراه در این تحقیق تایید نگردید. این تحقیق از نوع کاربردی می باشد و روش بکار گرفته شده در این تحقیق روش پیمایشی – توصیفی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها، علاوه بر آمار توصیفی از معادلات ساختاری استفاده شده است. نرم افزار های مورد استفاده در این پژوهش SPSS22 و AMOS20 بوده است.
کلمات کلیدی : تاثیرات اجتماعی اعتماد روند اجر ا ارزش ویژه برند تحرک فردی ویژگی های لذتبخش هدف