ارائه مدل کاربردی تحلیل حس پشیمانی از خرید مشتری و آثار آن در بانک صادرات ایران( مطالعه موردی: بانک صادرات استان مازندران )

سید مهرداد ضیابری مقدم¹ عبدالرضا کریمی ریکنده²

1) استادیار مدیریت بازاریابی، سازمان مدیریت صنعتی، ايران
2) دانشجوی دکتری مدیریت کسب و کار ( DBA)، سازمان مدیریت صنعتی، نمایندگی مازندران، ايران

کد IOI مقاله : XAKC-DBZDE
محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی یافته های نوین در حسابداری، مدیریت، اقتصاد و بانکداری(eem2018.ir)
چکیده :
    چکیده هدف از پژوهش حاضر، تدوین و ارائه مدل کاربردی تحلیل حس پشیمانی از خرید مشتری و آثار آن در بانک صادرات ایران بوده و تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و بصورت مقطعی بود. جامعه آماری پژوهش، شامل مشتریان دائمی شعب بانک صادرات استان مازندران در بهار سال 1397 به تعداد 273407 نفر (نامحدود) نفر و تحلیل بر اساس داده¬های جمع¬آوری شده از 384 تن از آزمودنی ها، بر اساس فرمول کوکران با روش نمونه گیری طبقه ای، از جامعه مورد نظر انجام گردید. داده¬های مورد نياز با استفاده از پرسشنامه طراحی شده، شامل 58 گویه بوده که به صورت طیف لیکرت 5 گزینه ای طراحی شده، جمع آوري و از طريق نرم افزارهای SPSS و AMOS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. برای بررسی سوال¬های پژوهش از تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی و آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی، حاکی از آن بوده که مدل کاربردی پشیمانی پس از خرید مشتری، شامل 12 متغیر بشرح عوامل درونی مشتری، عوامل موقعیتی، نارضایتی، پشیمانی پس از خرید، پشیمانی فرایند، پشیمانی نتیجه، احساس منفی، رفتار شکایتی، میزان نشخوار فکری، فاصله روانی، حمایت اجتماعی و تعویض برند تعیین گردید. با توجه به نتایج حاصل از ضرایب استاندارد، مقادیر t و مقدار P-Value در تحلیل عاملی تائیدی، مولفه های عوامل درونی مشتری (25/0، 793/3 و 0009/0) و عوامل موقعیتی (43/0، 095/6 و 00009/0 ) بر نارضایتی، نارضایتی بر پشیمانی پس از خرید(85/0، 20/8 و 00009/0)، مولفه پشیمانی پس از خرید بر پشیمانی فرایند (42/0، 095/7 و 00009/0 ) و نتیجه(39/0، 463/6 و 00009/0 )، مولفه های پشیمانی فرایند(22/0، 714/3 و 00009/0) و نتیجه (41/0، 271/6 و 00009/0) بر احساس منفی، مولفه احساس منفی بر رفتار شکایتی(37/0، 137/6 و 00009/0 )، میزان نشخوار فکری(51/0، 020/8 و 00009/0 )، فاصله روانی (31/0، 779/4 و 00009/0 ) و حمایت اجتماعی (33/0-، 816/5- و 00009/0) و در نهایت؛ مولفه های رفتار شکایتی(11/0، 994/1 و 046/0)، میزان نشخوار فکری(33/0، 728/5 و 00009/0)، فاصله روانی (43/0، 473/6 و 00009/0) و حمایت اجتماعی (17/0-، 283/3- و 001/0) بر تعویض برند، تاثیر معناداری داشته است. در پایان با توجه به نتایج حاصل، به منظور کاهش حس پشیمانی پس از خرید مشتری در جامعه مورد مطالعه، پیشنهاداتی کاربردی و قابل اجرا ارائه گردید.

کلمات کلیدی : خرید مشتری پشیمانی پس از خرید مشتری بانک صادرات استان مازندران