بهبود کیفیت خدمات آموزشی با رویکرد تلفیقی تحلیل شکاف و مدل کانو و مدل گسترش عملکرد کیفیت(موردمطالعه: یک نیروگاه PWR(نیروگاه آب تحت‌فشار))
بهبود کیفیت خدمات آموزشی با رویکرد تلفیقی تحلیل شکاف و مدل کانو و مدل گسترش عملکرد کیفیت(موردمطالعه: یک نیروگاه PWR(نیروگاه آب تحت‌فشار))
مجتبی الهی1 بهاره یاسی2
1) کارشناسی ارشد مهندسی صنایع،دانشگاه آزاد اسلامی واحد مسجدسلیمان،ایران
2) کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بوشهر ،ایران
محل انتشار :
کنفرانس بین المللی پژوهش های کاربردی در مدیریت و مهندسی صنایع(mieconf.com)
چکیده :
هدف اصلی این مقاله بهبود کيفيت خدمات آموزشی به کمک تلفیق مدل تحلیل شکاف ، کانو و گسترش کارکرد کیفیت ( QFD ) می باشد.روش انجام پژوهش به‌صورت توصیفی و پیمایشی بوده است که در 5 مرحله انجام شده است. در مرحله اول،کاربرد هر یک از مدل‌های تحلیل شکاف ، کانو و گسترش کارکرد کیفیت در حوزه‌های صنعتی و خدماتی به‌ویژه آموزش،با استفاده از مطالعات کتابخانه‌ای جهت تعیین مفاهیم و شاخص‌ها بررسی گردید.در مرحله دوم شناخت وضعيت موجود و تعيين مشخصات کلی مدل و روش‌های محاسباتی موردنیاز (تعيين روش پژوهش و تعيين روش گردآوري داده ، تعيين جامعه آماري ، تعيين مدل‌های تحلیل شکاف ، کانو و گسترش کارکرد کیفیت متناسب با اين پژوهش) براي تبديل اين نیازمندی‌های اولویت‌بندی شده به الزامات عملياتی تدوین شد. در مرحله سوم خواسته‌های کارکنان از طریق مصاحبه و تعیین جامعه آماری و حجم نمونه،پرسشنامه‌ای طراحی و پس از سنجش روایی و پایایی آن، بین نمونه موردنظر توزیع شد.در مرحله چهارم، تمام داده‌های استخراج شده، مورد تجزیه‌وتحلیل و درنهایت در مرحله پنجم راهکارهای بهبود و عملیاتی جهت ارتقاء خدمات آموزشی در نیروگاه PWR (نیروگاه آب تحت‌فشار) در شهرستان بوشهر ارائه شد.
در این پژوهش ، برای تعیین سطح کیفیت خدمات و شناسایی شکاف بین انتظارات و ادراکات مصرف‌کنندگان، مدل سروکوال استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده حاکی از وجود شکاف در همه اجزای موردبررسی کیفیت خدمات است. پس از آن، به‌منظور طبقه‌بندی اجزای کیفیت خدمات و شناسایی نیازهای جذاب، اساسی و تک‌بعدی با استفاده از مدل کانو، 5 نیاز اساسی، 3 نیاز تک‌بعدی، 3 نیاز جذاب شناخته‌شده است. بنابراین، جهت تعیین وزن‌ها و اولویت‌بندی و تبدیل نیازهای مشتری به الزامات عملیاتی از مدل دومرحله‌ای گسترش کارکرد کیفیت استفاده گردید .
کلمات کلیدی :
بهبود کیفیت
خدمات آموزشی
مدل تحلیل شکاف
مدل کانو
مدل گسترش عملكرد كيفيت(QFD)