بررسی و پیاده سازی مدل گارتنر در مدیریت ارتباط با مشتری بانک ملت و کشاورزی شهر کرمان

عظیم اله زارعی¹ ندا علیرضایی پور²

1) دانشیار، عضو هیئت علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
2) کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی نوآوری در مدیریت کسب و کار و اقتصاد(ibaeconf.com)
چکیده :
با توجه به تغییرات روز افزون و محیط رقابتی نامطمئن، بانک¬ها بایستی سریع¬تر، منعطف¬تر و هوشمندانه¬تر عمل کنند و خود را با این تغییرات وفق دهند تا بتوانند به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. امروزه بانک¬ها نقش اقتصادی بسزایی در تمام دنیا ایفا می¬کنند و به علت افزایش بانک¬های خصوصی، باید خود را با نیاز و خواسته¬های مشتریان، بیشتر هماهنگ کنند. هدف تحقیق حاضر به دست آوردن یک الگوی مناسب در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک کشاورزی شهرکرمان است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی-اکتشافی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات یک تحقیق میدانی محسوب می¬شود. روش نمونه¬گیری از کارکنان و کارشناسان به شکل قضاوتی هدفمند بوده و ابزار گرداوری داده¬ها از طریق پرسشنامه است. جامعه آماری در این پژوهش کلیه مدیران، کارکنان و مشتریان بانک کشاورزی و بانک ملت شهر کرمان است. ضمن بررسي اهميت، ضرورت و اهداف، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری، به تحلیل مولفه¬های آن درشعب بانک¬های ملت و کشاورزی شهرکرمان پرداخته تا با مطالعه تطبیقی این دو بانک بتوان به الگوی مورد نظر دست یافت. در نهایت مشخص شد که برای داشتن یک الگوی مدیریت ارتباط با مشتری موفق، مولفه¬هایی چون چشم¬انداز، استراتژی، همکاری سازمانی، اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی، تجربه ارزشمند مشتری و معیارهای سنجش، باید به درستی اجرا شوند.
کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری چشم انداز راهبرد همکاری سازمانی تجربه ارزشمند مشتری