تاثیر حمایت اطلاعاتی و عاطفی بر تامین بازخورد و توصیه به دیگران و کمک به مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری در خریدهای آنلاین

محمد ستونه¹

1) کارشناس ارشد مدیریتmba، ذانشگاه ازاد اسلامی واحد تهران جنوب

محل انتشار : یازدهمین کنفرانس بین المللی ترفندهای مدرن مدیریت، حسابداری، اقتصاد و بانکداری با رویکرد رشد کسب و کارها(icmeaconf.com)
چکیده :
هدف پژوهش حاضر، تعیین تاثیر حمایت اطلاعاتی و عاطفی بر تامین بازخورد و توصیه به دیگران و کمک به مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتری در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب) است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی، از لحاظ روش توصیفی پیمایشی و از لحاظ نوع داده‌ها کمّی است. جامعه آماری مورد نظر در این تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب به تعداد 1466 نفر می باشد که براساس نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای، 304 نفر با استفاده از جدول مورگان به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزارهای مورد استفاده در این پژوهش، شامل سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه‌های استاندارد حمایت اجتماعی لینگ و همکاران (2011)، رضایت مشتری هاجلی (2014) و رفتار شهروندی مشتری گروس (2005)، می‌باشد. روایی پرسشنامه‌ها، محتوایی است که توسط خبرگان و صاحب نظران تایید شده و پایایی پرسشنامه‌ها با استفاده از آلفای کرونباخ تایید شده است. داده‌ها توسط نرم افزار spss و Smart Pls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته‌های پژوهش نشان داده است که حمایت اجتماعی(حمایت عاطفی و اطلاعاتی) بر رضایت مشتری و رفتارهای شهروندی مشتری در خریدهای آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تهران جنوب تاثیر معناداری داشته است. نتایج این تحقیق می‌تواند برای تقویت رضایت و رفتارهای شهروندی مشتریان در خریدهای آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی تهران جنوب مورد استفاده قرار گیرد.
کلمات کلیدی : کلمات کلیدی: حمایت اجتماعی رضایت مشتری و رفتار شهروندی مشتری