چالش های مرتبط با فرآیند مدیریت مسئله نرم افزار در پشتیبانی مشتری

اکبرنبی الهی نجف آبادی¹ مریم صادقی²

1) استادیار دانشکده مهندسی کامپیوتر، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران
2) دانشجوی دکتری مدیریت فناوری اطلاعات،دانشگاه آزاد اسلامی، واحدنجف آباد، ایران

کد IOI مقاله : XCBA-EFZEF
محل انتشار : دومین کنفرانس مهندسی صنایع ،اقتصاد و مدیریت ایتالیا(iemconf.com/2nd)
چکیده :
    سازمان‌های IT به روش‌های اصولی نیاز دارند تا تعداد رو به افزایشی از درخواست‌های خدمات و مشکلات نرم‌افزاری که توسط مشتریان گزارش شده‌اند را مدیریت کنند. تعداد زیادی از مشکلات باز می‌تواند به سرعت هزینه‌های نگهداری و توسعه نرم‌افزار را افزایش دهد. بنابراین، یک سازمان IT به یک مدل پشتیبانی مشتری کاملاً تعریف‌شده نیاز دارد. با این حال، مدل‌های پشتیبانی مشتری موجود دارای یک نقص عمده هستند : فقدان توصیف فرآیند که تعامل بین فرآیندهای حمایتی مختلف (مدیریت حادثه، مدیریت مسئله و مدیریت تغییر) و فعالیت‌های آن‌ها را نشان می‌دهد. سوال تحقیق این است که چه نوع چالش هایی با فرآیند مدیریت مسئله نرم افزار مرتبط است؟ به عنوان یافته اصلی ، لیستی از چالش های شناسایی شده در طول مطالعه را نشان می دهیم. این چالش ها شامل افزایش روز افزون مشکلات باز و کپی در پایگاه داده مشکل ، مشکلات در ترکیب مفاهیم مدیریت مسئله موجود با مفاهیم مبتنی بر ITIL ، عدم وجود معیارهای عملکردی مانند زمان چرخش حادثه و عدم وجود دانش است. سهم اصلی این مطالعه کمک به سازمانهای فناوری اطلاعات برای شناسایی چالش ها و مشکلاتی است که مربوط به مدیریت مسئله ITIL است.سوال دیگرتحقیق در این مقاله این است : نقش فرآیند مدیریت مسئله در پشتیبانی مشتری چیست؟

کلمات کلیدی : پشتیبانی مشتری مدیریت مسئله مدیریت حادثه مدیریت تغییر کتابخانه زیرساخت فن‌آوری اطلاعات