بررسی تاثیر ادراک مشتریان از عمل کارکنان بر وفاداری مشتریان

علیرضا رحمانی¹ ایرج زاهدپور²

1) کارشناسی ارشد مهندسی مکانیک ، ساخت و تولید ، اداره کل فنی و حرفه ای قزوین ، خوزنین ، ایران.
2) کارشناسی ارشد برنامه ریزی شهری ، دانشگاه آزاد اسلامی سمنان، ایران.

محل انتشار : دهمین کنفرانس بین المللی مدیریت امور مالی، تجارت، بانک، اقتصاد و حسابداری(mftconf.com)
چکیده :
به منظور افزایش رضایت مشتریان ، از کارکنان انتظار می رود احساسات مثبت را به نمایش بگذارند و احساسات منفی را در تعامل با مشتریان پنهان کنند ، و این امر باعث می شود که کارکنان درگیر کار احساسی شوند. کار عاطفی برای کارکنان بسیار مهم است زیرا آنها موظف هستند که به مشتریان خود نگرش مثبتی نشان دهند ، مانند تبریک به مشتریان با لبخند (چی و همکاران ، 2019 ؛ گراندی و ملو ، 2017 ؛ ژان و همکاران ، 2016). اخیراً ، کارکنان باید با رفتارهای ناکارآمد مشتری برخورد کنند (گونگ و همکاران ، 2014) ، که باعث ایجاد اختلاف بین احساسات و قوانین نمایش می شود ، که به نوبه خود ، به کارمندان علامت می زند که باید احساسات خود را تنظیم کنند تا احساسات لازم را نشان دهند. ، که آنها ممکن است با تلاش برای تغییر احساسات احساس شده خود انجام دهند (گابریل و دیفندورف ، 2015). این درگیری به دو شکل (1) بازیگری عمیق (به عنوان مثال ، ایجاد احساسات واقعی که باید بیان شود) صورت می گیرد: و (2) بازیگری سطح (یعنی سرکوب احساسات واقعی و نمایش احساسات که در واقع احساس نمی شود تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ادراک مشتریان از عمل کارکنان بر وفاداری مشتریان انجام شده است. روایی و پایایی پرسشنامه به ترتیب با روایی محتوا و آلفای کرونباخ محاسبه گردید، نتایج نشان دهنده تأیید روایی و پایایی پرسشنامه گردید، سپس 384 پرسشنامه میان مشتریان به شکل تصادفی ساده توزیع گردید، نتایج نشان داد که ادراک مشتریان بر وفاداری مشتریان با نقش هیجان مثبت و منفی تأثیر دارد.
کلمات کلیدی : هیجان مثبت هیجان منفی ادراک مشتریان وفاداری مشتریان