لزوم استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جهت افزایش مشارکت شهروندان در مدیریت شهری (مطالعه موردی شهرداری ارومیه)

نوید نوزاد¹ جمیله حیاتی² راحله حسنی علی ملک³ میلاد محمودی رضائیه⁴

1) کارشناس برنامه ریزی شهرداری ارومیه، ارومیه، ایران، Email:
2) کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی ارومیه، ارومیه، ایران، Email:
3) کارشناس برنامه ریزی شهرداری ارومیه، ارومیه، ایران، Email:
4) کارشناس برنامه ریزی شهرداری ارومیه، ارومیه، ایران، Email:

محل انتشار : هفتمین کنفرانس بین المللی پژوهش در علوم و مهندسی و چهارمین کنگره بین المللی عمران، معماری و شهرسازی آسیا(7icrsie.com)
چکیده :
افزايش ناهمگونی ساختار شهری با نیازهای جمعیت، به بستری برای بروز معضلات فرهنگی و اجتماعی وگاه لاينحل تبديل گرديده؛ به گونه¬ای که دامنه تغییرات اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و ... به حوزه¬های سیاسی نیز کشیده شده است. در فقدان نظام مديريت، برنامه ريزی و نظارت مردم محور، در يک رويكرد متمرکز و يک طرفه، طبعاً نظام برنامه ريزی و نظارت نیز تحت تأثیر قرار گرفته، مديريت شهری را نیز با مشكلاتی مواجه می نمايد و امكان اجرای مديريت واحد محلی، منطقه ای و مشارکتی را ناممكن می¬سازد؛ در نتیجه، برنامه ها و توسعه شهری دارای هويت و متكی به مردم، محقق نشده و برخوردار از مشروعیت و قدرت عملی نخواهد بود. به عبارت ديگر، ساختار مديريت شهر در امتداد ساختار مديريت کشور است و تناسب ماهیتی بین اين دو، لازم و ملزوم يكديگرند. ساختار مديريتی فعلی شهرهای ايران، متناسب با سازماندهی و مشارکت مردم در اداره شهرها نمی¬باشد. هدف مقاله حاضر ارائه راهكار مناسب جهت افزایش مشارکت مردم در ساختار مديريت شهری است. امروزه وجود یک پایگاه داده متمرکز از شهروندان جهت خدمت‌رسانی به آنها و پیگیری امور شهروندی از دغدغه‌های اصلی دولت است. کسب اطلاعات جمعیت شناختی، تاریخچه تعاملات گذشته با هر شهروند، مشارکت همگانی شهروندان در انجام امور، استخراج داده‌های ارزشمند گسترش دامنه خدمات‌رسانی و غیره، از جمله مزایای پیاده‌سازی راهکار مدیریت ارتباط با شهروندان سامانه‌های مدیریت می‌باشد. بستر این راهکار به‌گونه‌ای است که شهروندان می‌تواند کلیه فرآیندهای مربوط به خود را با استفاده از امکانات بسیار گسترده و انعطاف‌پذیر در این سیستم با کم‌ترین هزینه و در سریع‌ترین زمان پیاده سازی نماید. در اين راستا، با استفاده از روش تحقیق توصیفی تطبیقی به منظور تحقق عینی و ساختاری مشارکت شهروندان و شهرداری ارومیه و به منظور ايجاد منافع حاصل از پیاده‌سازی مدیریت سیستماتیک ارتباط با شهروندان به عنوان راهكاری برای مشارکت شهروندان در مديريت شهر پیشنهاد شده است.
کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت شهری مشارکت شهروندان شهر ارومیه