مدیریت نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف در بازار رقابتی در ایران

محمدمهران جافری¹

1) کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی

محل انتشار : اولین همایش ملی کارآفرینی با رویکرد تولیدات داخلی(nceuma.ir)
چکیده :
جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمان ها تغيير داده است نگاه امروز سازمان ها به مشتريان تنها يك مصرف کننده صرف نيست. مشتريان در سازمان های امروز در توليد کالا و ارائه خدمت، رويه های انجام امور و فرايندها، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. دراين مقاله به اهميت رابطه ومديريت ارتباط بامشتری پرداخته شده وازبازاريابی رابطه ای به عنوان ابزاری جهت کسب مزيت رقابتی يادشده است. امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آميخته بازاريابی تاکيد داشت، به سوی بازاريابی مبتنی بر رابطه و برقراری مديريت موثر ارتباط با مشتری تغييرجهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسياری به اهميت رضايتمندی مشتريان خود واقف شده و دريافتهاند که حفظ مشتريان موجود به مراتب کم هزينهتر از جذب مشتريان جديد است. به علاوه وجود رابطه قوی بين رضايتمندی مشتريان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامين و ارتقای رضايتمندی مشتريان به هدف عملياتی بسيار مهم اغلب سازمان ها تبديل شده است. محققان، بازاريابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که يكی از آنها تاکيد بر برقراری روابطی بلندمدت و متقابل بين خريدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمانها تغيير داده است نگاه امروز سازمانها به مشتريان تنها يك مصرف کننده صرف نيست. در دنيای رقابتی امروز مشتريان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضايتمندی آنها عامل اصلی کسب مزيت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضايت مشتريان برآورده ساختن کامل نيازهای آنها و شناسايی دقيق خواستهها، انتظارات، تمايلات، آنها در خريد محصولات است و شرکتها برای کسب مزيت رقابتی بايد توجه بالايی به مشتريان و رفع نيازهای آنها )بهتر از رقبا(داشته باشند. بنابراين مديريت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهم ترين مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مديران سازمان ها محسوب می شود. در مقاله حاضر تعاريف و مدل های موجود در زمينه ارزش از ديدگاه مشتری مطرح ونقاط قوت و موارد کاربرد برخی از آنها تشريح شده است
کلمات کلیدی : واژگان کلیدی : بازاريابی,رابطه ,مشتری ,ارزش ,سازمان