ارائه یک رویکرد تلفیقی از روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره در انتخاب شرکت مناسب از لحاظ رضایت مشتری

جعفر غیجی¹

1) دانشجوی کارشناسی ارشد گرایش مهندسی مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، ایران،

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی پیشرفت های اخیر در مهندسی، نوآوری و تکنولوژی - بلژیک(eitconf.com)
چکیده :
امروزه در محیط کسب کار، به دلیل وجود شرایط رقابتی شدید بین شرکت‌ها مخصوصاً شرکت‌های مربوط به صنعت خودروسازی، در کلیه زمینه‌های تولید کالا و ارائه کامل خدمات برای به دست آوردن رضایت مشتری و تبدیل کردن مشتریان به مشتریان دائمی و به دست آوردن مشتریان جدید ، رقابت چشم‌گیری وجود دارد. بنابراین به‌منظور موفقیت شرکت‌های خودروسازی، کسب استراتژی ای مناسب برای نیل به این اهم بسیار اهمیت دارد. مشتریان همواره به دنبال احساس آرامش پس از خرید هستند و در بین شرکت های مختلف بدنیال شرکتی قدرتمند و بهتر در زمینه خدمات رسانی مخصوصا خدمات پس از فروش هستند. انتخاب شرکت مناسب عموما در چندین مرحله صورت می گیرد که شامل بدست آوردن نیازهای (معیارهای) مشتری پس از خرید خودرو در زمینه نگهداری و تعمیرات خودرو، ارائه رتبه بندی شرکت ها بر اساس خدمات پس از فروش می باشد هدف این پروژه ارائه یک روش اصولی برای رتبه بندی شرکت ها و انتخاب شرکت مناسب ازنظر معیارهای خدمات پس از فروش است. بنابر این در مرحله اول پروژه، ابتدا نیازها و خواسته های مشتریان را برای تعیین شرکت مناسب از نظر خدمات رسانی پس از فروش، با استفاده از روش تحلیل شبکه ای ANP بررسی کردیم و سپس معیارهای کلی بصورت شبکه ای وزن دهی شدند و اهمیت وزنی آنها را بدست آوردیم. نهایتا این معیارها و وزن بدست آمده آنها به عنوان ورودی برای الگوریتم های رتبه بندی و تصمیم گیری به کار می روند. در مرحله بعدی ماتریس تصمیم گیری شرکتها بر اساس معیارها ارایه می گردد و در ادامه با توجه به ماتریس تصمیم گیری و وزن معیارها از سه الگوریتم انتخاب شامل ارزیابی نسبت افزوده (ARAS)، ارزیابی تناسبی مختلط (COPRAS) ، تکنیک برتری مرتبط توسط مشابهت با راه حل ایده آل(TOPSIS) ، برای ارزیابی و رتبه بندی شرکت ها اعمال گردید.با توجه به رتبه بندی های مختلف شرکت های خودرو سازی مقایسه ای توسط روش های ذکر شده ،بر ای دستیابی به جواب نهایی از روش ماتریس بردا استفاده می شود.
کلمات کلیدی : خدمات پس از فروش رضایت مشتری ARAS COPRAS TOPSIS ANP .