بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر نیت رفتاری مشتریان با توجه به نقش میانجی‌گری مشروعیت سازمانی

مهدی صفدرزاده نوغان¹ سعید اصغری²

1) دانشجو کارشناس ارشد، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی خردگرایان مطهر، ایران
2) استادیار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی خردگرایان مطهر

کد IOI مقاله : XGEE-HKDAZ
محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی پژوهش در حسابداری، مدیریت، اقتصاد و علوم انسانی(meaconf.com/2nd)
چکیده :
    این مطالعه با عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر نیت رفتاری مشتریان با توجه به نقش میانجی‌گری مشروعیت سازمانی (مطالعه موردی: نمایندگی شعب بیمه ایران شهر مشهد) انجام شده است. روش پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ نحوه جمع‌آوری داده‌ها به صورت توصیفی-همبستگی و از لحاظ نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها به صورت کمی است. جامعه آماری در این پژوهش، تمامی مشتریان برند بیمه ایران در شهر مشهد‌ می‌باشند که طبق اطلاعات بدست آمده، تعداد مشتریان آن‌ها نامعین و نامشخص است و بر اساس جدول مورگان تعداد 384 نفر به روش نمونه‌گیری غیراحتمالی دردسترس انتخاب گردیدند. ابزار اندازه‌گیری این پژوهش پرسشنامه ترکیبی بر اساس مقالات یانگ و همکاران (2021) که دارای 35 سوال می‌باشد که روایی‌ آن‌ها از نوع محتوا و سازه بوده که مورد تائید قرار گرفتند؛ همچنین جهت سنجش پایایی پرسشنامه‌ها از آزمون ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید که به ترتیب برای متغیرهای کیفیت خدمات، نیت رفتاری مشتریان و مشروعیت سازمانی به ترتیب برابر (83/0، 83/0 و 84/0) بدست آمد. همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از با فرض نرمال بودن داده‌ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار Smart Pls استفاده گردید. که نتایج حاصل بیانگر این بود که کیفیت خدمات بر نیت‌های رفتاری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی مشروعیت سازمانی، تاثیر مثبت دارد. همچنین کیفیت خدمات و مشروعیت سازمانی بر نیت‌های رفتاری مشتریان تاثیر مثبت دارد. کیفیت خدمات بر مشروعیت سازمانی تاثیر مثبت دارد

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات نیت رفتاری مشتریان مشروعیت سازمانی شرکت بیمه ایران