نسبت میان محرّک‌های انتظارات مشتریان و توسعة ارزش‌آفرینی (مطالعه موردی: بانک‌های خصوصی شهر بلخ)

رقیه ظفرزاده¹

1) دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی؛ دانشگاه بین المللی اهل بیت

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی پژوهش های کاربردی در علوم انسانی، اقتصاد، مدیریت و حسابداری(icrhema.com)
چکیده :
پژوهش حاضر با ملحوظ داشتن واحد تحلیل فرد به دنبال نیل به ارتباط میان دو مؤلفة توسعة ارزش‌آفرینی و محرّک‌های انتظارات مشتریان متأثر از چهار شاخص ِرضایت مشتریان، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و الکترونیک‌شدن خدمات بود. نوع پژوهش حاضر از حیث موضوعی، تبیینی و از حیث روش نیز پیمایش می‌باشد که با ابزار گردآوری اطلاعات به صورت پرسشنامه و با تعداد 384 نفر از مشتریان بانک‌های خصوصی شهر بلخ در پی پاسخ به این پرسش قدم برداشت که معرّف‌های چهارگانة مربوط به متغیر محرّک‌های انتظارات بانک‌ها چه تأثیری بر روی توسعة ارزش‌آفرینی داشته اند. در پاسخ به این پرسش، یافته‌ها دال بر این بود که اولاً متغیرهای چهار‌گانة محرّک‌های انتظارات مشتریان توانستند میزان 669/0 از تغییرات مربوط به متغیر وابسته (توسعة ارزش‌آفرینی) را تبیین کنند. دوماً بین دو متغیر ِمحرّک‌های انتظارات مشتریان(به عنوان متغیر مستقل) و توسعة ارزش‌آفرینی(به عنوان متغیر وابسته)، ارتباطی معنادار به شکل مستقیم و مثبت با شدّت بالا دیده شد(B=0.704)؛ بنابراین می‌توان گفت که با توجّه به ضرایب و همچنین سطح معناداری، هر پنج فرضیة اصلی و فرعی در این نوشتار تأیید شدند.
کلمات کلیدی : بانک توسعة ارزش آفرینی محرّک‌های انتظارات مشتریان بلخ