بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک با وفاداری و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملی اهواز

عباس پاپی¹ علی رشنو² محمد خدامرادی³

1) جناب آقای
2) جناب آقای
3) جناب آقای دکتر

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی رویکردهای نوین در علوم انسانی(2mahconf.com)
چکیده :
هدف اصلی این پژوهش بررسی اثر کیفیت خدمات الکرونیک بر رضایتمندی و وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهر اهواز می باشد. که کیفیت خدمات الکترونیک بعنوان متغیر مستقل با 4 بعد کارایی، تامین خدمات، قابلیت دسترسی، حفاظت و امنیت و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بعنوان متغیر وابسته مورد بررسی قرار می گیرد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریان در شعب بانک ملی شهر اهواز است. که تعداد آنها نامحدود است. با توجه به آن حجم نمونه از طریق فرمول کوکران برابر 113 نفر تعیین شد. اهداف این تحقیق کاربردی و روش تحقیق توصیفی- پیمایشی می باشد. داده های مربوط به متغیرها به وسیله پرسش نامه محقق ساخته که روایی و پایایی (آلفای کرونباخ= 973/0) آن به تایید رسیده بود، جمع آوری گردید. بررسی داده های گردآوری شده با نرم افزار (LIZREL و (SPSSبا استفاده از ازمون های پیرسون ،آزمون خی دو ، رگرسیون چندگانه انجام پذیرفت. نتابج حاکی از آن است که: کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات الکترونیک رضایتمندی وفاداری مشتریان تامین خدمات قابلیت دسترسی.