بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و تمایل مشتریان به انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران)

وحید اسماعیل پور سوته¹

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور بابل.ایران

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم اجتماعی(2icmsconf.com)
چکیده :
هدف از این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و تمایل مشتریان به انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی استان مازندران می باشد، فرضیه های اصلی این تحقیق عبارت است از: کیفیت خدمات وب بر رضایت مشتریان و تمایل مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران تاثیر معناداری دارد و همچنین رضایت مشتریان بر تمایل مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران تاثیر معناداری دارد .محقق به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای، 384 پرسشنامه تحقیق خود را توزیع نمود. پرسشنامه بکارگرفته شده در این تحقیق که اقتباسی از پرسشنامه گادوین است دارای روایی سازه و محتوا می باشد. همچنین پایایی پرسشنامه 83/0 می باشد. نتایج این تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات وب بر رضایت و تمایل مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین رضایت مشتریان بر تمایل مشتریان تاثیر معناداری دارد. بعلاوه مهارت¬های استفاده از رایانه بر کاربری آسان از خدمات بانکداری الکترونیک تاثیر معناداری دارد؛ اما ریسک ادراک شده بر کیفیت خدمات وب و رضایت مشتریان تاثیر معناداری ندارد. این در حالی است که ریسک ادراک شده بر تمایل مشتریان تاثیر منفی معناداری دارد. کاربری آسان و محتوای وب سایت نیز بر کیفیت خدمات وب از دیدگاه مشتریان بانک کشاورزی استان مازندران تاثیر معناداری دارد.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات رضایت تمایلات مشتری بانکداری الکترونیک.