تأثیر کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه های شهر ایلام

شهرام اکبری¹

1) کارشناس ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم اجتماعی(2icmsconf.com)
چکیده :
چکیده نيروي حياتي يك سازمان خدماتي، كاركنان آن مي باشد، در واقع، مجموعه خاصي از رفتارهاي كاركناني كه در ارائه خدمات، با آنها تماس داشته و تعامل برقرار مي كنند، مي¬تواند تأثير قابل توجهي بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات داشته باشد. باتوجه به حساسیت خدمات در این مراکز ارائه خدمات با کیفیت بالا و شناخت انتظارات اربارب رجوع در این مراکز حائز اهمیت است. پس بررسی عوامل موثر بر افزایش یا کاهش خدمات در این حوزه می تواند در بالا بردن سطح دانشگاه ها تأثیر گذار باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه های شهر ایلام می باشد. این تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی است و جامعه آماری شامل تمامی کارکنان دانشگاه¬های شهر ایلام بوده که طبق آمارهای بدست آمده 135، با توجه به حجم جامعه آماری با استفاده از فرمول کوکران تعداد 100 نفر از این کارکنان بصورت نمونه گیری تصادفی طبقه¬ای، به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش¬گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه¬ای و میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. رفتارشهروندی سازمانی پودسادکوف و مک¬کنیز (1994) و پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال(1988) استفاده شد. آلفای کرونباخ پرسشنامه رفتارشهروندی سازمانی 81 % و برای پرسشنامه کیفیت خدمات 86% بدست آمد. بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات ارتباط معناداری وجود دارد. لذا این ارتباط نشان دهنده این است که هر واحد تغییر در رفتار شهروندی سازمانی13درصد بر کیفیت خدمات کارکنان دانشگاه¬های شهر ایلام تأثیر گذار است. کلید واژه: شهروند سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات، دانشگاه¬های شهر ایلام، کارکنان.
کلمات کلیدی : شهروند سازمانی رفتار شهروندی سازمانی کیفیت خدمات دانشگاه های شهر ایلام کارکنان