مدیریت ارتباط با مشتری از تئوری تا عمل

دکتر مهدی جبرائیلی¹ محیا کاوه² عليرضا آل آقا³ دكتر قربان محمد پورقاز⁴

1) دکترای فناوری اطلاعات و ارتباطات
2) موءلف
3) موءلف
4) موءلف

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم اجتماعی(2icmsconf.com)
چکیده :
مديريت ارتباط با مشتري دنياي امروز سرشار از تغييرات و دگرگوني هاست؛ تغيير در فناوري، اطلاعات، سليقه هاي مردم، خواسته هاي مصرف كنندگان و تغيير در بازارهاي جهاني. مهمترين تغييرات ايجاد شده، تغيير در ارزش هاي قابل ارائه به خريداران است كه به عنوان عامل اصلي موفقيت در سازمان هاي فعلي شناخته مي شوند و سازمان هاي پيشرو در هر صنعت موفقيت خود را مديون توانايي در عرضه و ارائه بيشتر به خريداران در مقايسه با رقبايشان مي دانند. مديريت ارتباط با مشتري (CRM) عبارتست از فرآيندهايي كه در شركت ها و سازمان ها به منظور شناسايي ، گسترش، ترغيب و افزايش كيفيت خدمات به مشتري ارائه مي شود. حفظ مشتريان سودآور فعلي و ترغيب مشتريان بالقوه باعث افزايش و ثبات در فروش و سودآوري بلند مدت شركت ها مي شود. اين سيستم همچنين به جذب مشتريان جديد كمك مي نمايد. محيط كسب و كار در دنياي امروز محيطي پويا و رقابتي است و سازمان ها تلاش مي كنند با افزايش نيروي بهره وري ارزش سهام خود را بالا ببرند. مديريت ارتباط با مشتري ابزاري جهت رسيدن به اين هدف است. امروزه بازاريابي به برقراري رابطه اي موثر با مشتري تغيير جهت داده است. طي دو دهه گذشته بسياري از سازمان ها از اين حقيقت آگاه شده اند كه حفظ مشتريان موجود به مراتب كم هزينه تر از جذب مشتريان جديد است. در واقع رضايتمندي مشتريان به يكي از اهداف اصلي سازمان ها تبديل شده است. بنابراين شركت ها همواره بايد ناظر و مراقب تعامل بين خود و مشتريان باشند و با شناخت و درك صحيح از نيازها و ارزش هاي مد نظر مشتريان، كالاها و خدمات با ارزشي را به آنان ارائه كنند تا با جلب رضايتمندي، در آنها نوعي حس وفاداري ايجاد نمايند. بر خلاف تئوري بازاريابي كلاسيك كه هنر آن در جذب مشتريان جديد و تاكيد آن بيشتر بر انجام معاملات متمركز بود تا ايجاد رابطه با ديگران، با افزايش رقابت بين شركت ها در جذب مشتري براي ارائه محصولات و خدمات ، شركت ها علاوه بر آنكه بايد مشتريان جديد را جذب نمايند، حفظ و نگه داري مشتريان قبلي و برقراري رابطه اي مستحكم با ايشان را نيز بايد مورد توجه قرار دهند. بسياري از صاحب نظران علم بازاريابي بر اين باورند كه تنها در صورت تمركز بر منابع و فرصت ها و همچنين ايجاد ارزش براي مشتريان مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافت و پشتوانه اي محكم براي ادامه حيات سازمان ايجاد نمود. بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري روابط با مشتريان هدف است كه مجددا در آينده از او ( شركت) خريد كنند و ديگران را نيز به به اين كار ترغيب نمايند. بهترين رويكرد جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است كه رضايتمندي فراوان در مشتري ايجاد كرد و آنچه را كه براي او ارزش تلقي مي شود، مورد توجه قرار داد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شركت مستحكم شود. مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ارزش هاي بيشتر براي مشتري و دستيابي به مزاياي ملموس و غير ملموس ناشي از اين رابطه است.در دنياي كنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك مزيت رقابتي به شمار مي رود.
کلمات کلیدی : تعریف مشتری و ارتباط با مشتری انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری ساختار دپارتمانبازاریابی با رویکردCRM کارت امتیاز متوازن حفظ مشتری و سگمنت بندی استراتژی اقیانوس آبی برای فروش رضایت مندی و ایجاد وفاداری در مشتری راه اندازی باشگاه مشتریان مدل های کلاسیک سیستم ارتباط با مشتری داده کاوی و ابزار آن آشنایی با نرم افزار مایکروسافت داینامیک