بررسی رابطه بین هوش فرهنگی با کیفیت ارائه خدمات کارکنان (مطالعه موردی:بانک ملت شهر تهران)

سید رسول ارفعی¹

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تحول دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در علوم انسانی(3mrhconf.com)
چکیده :
هدف از این تحقیق بررسی رابطه بين هوش فرهنگی با کیفیت ارائه خدمات کارکنان بانک ملت شهر تهران می باشد. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری این پژوهش را کارکنان و مشتریان بانک ملت شهر تهران تشکیل می دهند.با استفاده از جدول مورگان تعداد 123 نفر از کارکنان و 323 نفراز مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شدند.داده ها با استفاده ازپرسشنامه استاندارد هوش فرهنگی ارلی و آنگ با 24 گویه و همچنين پرسشنامه استاندارد کیفیت ارائه خدمات با 22 گویه جمع آوری گردید. پرسشنامه ها با توجه به این که استاندارد بوده و در تحقیقات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند، لذا از روایی مناسب برخوردار بوده و پایایی آنها به وسیله آلفای کرونباخ تایید گردید. آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که بين هوش فرهنگی و ابعاد آن(بعد فراشناختی، بعد شناختی، بعد انگیزشی و بعد رفتاری) با کیفیت ارائه خدمات کارکنان بانک ملت شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد و با استفاده از آزمون فریدمن نشان داده شد که بعد انگیزشی هوش فرهنگی بیشترین و بعد فراشناختی هوش فرهنگی کمترین تاثیر را بر کیفیت ارائه خدمات دارند.
کلمات کلیدی : واژگان كليدي: هوش فرهنگی کیفیت ارائه خدمات بانک ملت.