بررسی نقش کیفیت خدمات در بانک پاسارگاد از دیدگاه مشتریان

راحل انصاری¹ محمد طلایه حسینی²

1) کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی( گرایش بازاریابی)
2) کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی( گرایش بازاریابی)

محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در علوم انسانی(3mrhconf.com)
چکیده :
پژوهش حاضر نقش کیفیت خدمات در بانک پاسارگاد از دیدگاه مشتریان بر اساس پنج بعد کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال مورد بررسی قرار گرفته است . بر این اساس برای اندازه گیری رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ، پنج بعد کیفیت خدمات ) قابل لمس ، قابل اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی ( در پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفته است .این پژوهش از نظر ویژگی های موضوع از نوع توصیفی واز نظر هدف کاربردی ، از نظر زمان گردآوری داده ها پیمایشی ، از نظر ماهیت کمی و از شیوه جمع آوری اطلاعات روش میدانی و اسنادی است . نمونه گیری به روش خوشه ای و تصادفی ساده صورت گرفته و 483 پرسشنامه کامل و بدون نقص مبنای مطالعه و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . برای تجزیه وتحلیل از آمار استنباطی ) آزمون فریدمن ، آزمون همبستگی و رگرسیون( با کمک نرم افزار SPSS استفاده شده است . جامعه آماری پژوهش بانک پاسارگاد است و واحد آماری پژوهش را مشتریان این بانک تشکیل می دهند . نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که عامل شرایط فیزیکی مهمترین و عامل همدلی کم اهمیت ترین عامل در کیفیت خدمات مطلوب از دیدگاه مشتریان می باشد
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات کیفیت خدمت رضایت مشتری