بررسی یک مدل ترکیبی برای وفاداری الکترونیک و رضایت الکترونیک به بلیط الکترونیکی بر وبسایت های خطوط هواپیمایی

فریبا پور ابراهیم¹ حسن حسینی²

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات گروه مدیریت،موسسه آموزش عالی نیما،مازندران،ایران
2) دانشیار، دانشکده علوم اقتصادی و اجتماعی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری(2meaconf.com)
چکیده :
رشد سريع و استفاده روز افزون از فناوري¬هاي رايانه اي، اين امكان را فراهم نموده است كه فروشندگان خرده فروش و خريداران، از طريق شبكه اينترنت و به شكلي بسيار مؤثرتر ارتباط برقرار كرده و اثر بخشي فرايند مبادله را بيش از پيش نمايند؛ از اين رو، مي توان خريد الكترونيكي را يكي از تحولات عمده در خرده فروشي در دنيا به ویژه در حوزه فروش بلیط هواپیمایی (بلیط الکترونیکی) به شمار آورد. از این رو توجه به وفاداری الکترونیکی به یک الزام برای بقای سازمان ها بدل شده است . بر این اساس، این مطالعه مدل یکپارچه ای را برای ارزیابی اثربخشی وب سایت های هواپیمایی از نقطه نظر مشتری نشان می دهد. این مدل، بر اساس سه دیدگاه بازاریابی آمیخته 4P ها، E-سروکوال، و تئوری عدم انتظار می باشد. ویژگی های بازاریابی الکترونیک و سروکوال الکترونیک، به سه بعد تقسیم شده است. بطور خاص،عدم تایید اطلاعات، خدمت و سیستم. روش شناسی، بر اساس مدل معادلات ساختاری (SEM) بکار گرفته شده و برای مشتریان آنلاین شرکت هواپیمایی ماهان که رزرو بلیط الکترونیک را از طریق وبسایت های هواپیمایی انجام می دهند، به اجرا درآمده است. نتایج نشان می دهد که عدم تثبیت مشتریان تاثیر معنی دار مثبتی بر رضایت الکترونیک کلی مشتریان دارد. اهمیت این رابطه در بعد خدمت بازاریابی الکترونیک و همچنین ابعاد سیستمی سروکوال الکترونیک و بازاریابی الکترونیک، قابل توجه تر است. علاوه بر آن، مشخص شد، رضایت الکترونیک در مجموع، رابطه بین عدم تایید مشتری، و وفاداری الکترونیک مشتری را میانجی گری می کند.
کلمات کلیدی : بلیط الکترونیکی وفاداری الکترونیکی رضایت الکترونیکی وب سایت های هواپیمایی