بررسی تطبیقی میزان رضایت و انتظارات مشتریان بانک های اقتصاد نوین و صادرات از کیفیت خدمات بانکی(مطالعه موردی شهر کرمانشاه)

حسین مقدسی نیا¹ ستار آزادی²

1) دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشکده ادبیات و علوم انسانی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاداسلامی ، کرمانشاه، ایران
2) دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشکده ادبیات و علوم انسانی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاداسلامی ، کرمانشاه، ایران

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری(2meaconf.com)
چکیده :
یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان¬ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سرو کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان ، محصولات و خدمات آن است. این مسئله برای سازمان¬های خدماتی که محصولی ناملموس به مشتریان خویش عرضه می¬کنند از اهمیت مضاعفی برخوردار است. هدف از انجام این پژوهش اندازه گیری میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک¬های اقتصاد نوین و صادرات (مطالعه موردی شهر کرمانشاه) می باشد. سنجش رضایت مشتریان بر اساس مولفه های کیفیت خدمات بانکی انجام شده و با استفاده از مدل کانو مورد آزمون قرار گرفته است. روش استفاده شده در این تحقیق ، روش توصیفی از نوع کاربردی است که به این منظور پرسشنامه ای تهیه و تنظیم شده و بین مشتریان هر دو بانک توزیع گردیده است. در نهایت به تحلیل اطلاعات به دست آمده پرداخته و نتایج به دست آمده از هر یک از دو بانک را با یکدیگر مقایسه و بعد نتیجه گیری شده است. نتايج كلي حاصل از تجزيه و تحليل داده ها نشان مي دهد از ديدگاه مشتريان بانك¬هاي صادرات و اقتصادنوین در شهر کرمانشاه نحوه ارائه خدمات بانكي، نحوه برخورد كاركنان شعب بانكي و نحوه انجام فرآيند عمليات بانكي به ميزان زيادي بر رضايت مندي مشتريان موثر است. همچنين كيفيت خدمات بانكي متاثر از کیفیت فضای داخلی شعب بانك¬ها ، تا حد زيادي بر جلب رضايت مندي مشتريان اين بانك ها موثر مي باشد
کلمات کلیدی : بانک اقتصاد نوین بانک صادرات کیفیت خدمات رضایت مندی بانکداری خصوصی