بررسی رابطه میان تفاوت های فردی و تخصص مشتری با کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان کرمان

علی ملاحسینی¹ هنگامه کارنما² معصومه دهقانی³

1) استاد گروه آموزشی مدیریت، دانشگاه شهید باهنر کرمان
2) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، پردیس دانشگاه شهید باهنر کرمان
3) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بحران، دانشگاه شهید باهنر کرمان

محل انتشار : کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری(1meaconf.com)
چکیده :
كيفيت خدمات در سازمان هاي خدماتي از مهمترين عوامل در جهت حفظ و كسب مشتريان جديد مي باشد.در این راستا ظهور وفاداری مشتری در موسسات مالی بویژه بانکها به شکلی گسترده تحت بررسی قرار گرفته و تمرکز بر این مقوله هدف اولیه بسیاری از مطالعات است. بر همین اساس این مطالعه به دنبال بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان کرمان می باشد.در این مطالعه رابطه متغیر هایی همچون تخصص مشتری،کیفیت خدمات و تفاوت های فردی با وفاداری مشتری بررسی شده است. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این مطالعه را مشتریان شعب بانک تجارت استان کرمان تشکیل می دهند که در محدوده زمانی مطالعه به بانک مراجعه نموند و از روش نمونه گیری تصادفی نمونه مورد نظر انتخاب گردید .حجم نمونه مورد نیاز با استفاده از فرمول مربوطه و با توجه به ماهیت پژوهش 384 نفر برآورد شد. در اين مطالعه براي بررسي رابطه بين متغير ها و آزمون فرضيه ها از نرم افزار آماريSPSS استفاده شده است.مقدار ضريب آلفاي كرونباخ براي کل پرسشنامه 88/. به دست آمده است. نتايج تحقيق حاکي از آن است که بین تخصص مشتری و وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد.اما بین کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معناداری وجود دارد.از طرف دیگر بین تخصص و کیفیت خدمات نیز رابطه معناداری وجود دارد.همچنین نتایج نشان دادند که مشتریان مرد وفاداری بیشتری به بانک تجارت دارند.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات وفاداری تخصص مشتری بانک تجارت