بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی: بانک¬های صادرات استان کردستان)

سید شهاب موسوی جزی¹ نیکبخش جوادیان²

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، گرایش مدیریت سیستم و بهره وری، دانشگاه علوم و فنون مازندران، بابل، ایران
2) استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران، بابل، ایران

محل انتشار : کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری(1meaconf.com)
چکیده :
پژوهش كنوني به منظور ارزيابي كيفيت خدمات و میزان رضایت مردم از خدمات در بانك های صادرات استان کردستان ایران با استفاده از مدل سروكوال كه ابزاري براي اندازه گيري كيفيت خدمات و شناسايي و تحليل شكاف موجود بين انتظارات و ادراكات دريافت كنندگان خدمات مي باشد، انجام گرفته است. در این پژوهش، بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک صادرات در هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات و بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان به عنوان اهداف تحقیق مدنظر می باشد. روش تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع کاربردی و روش گردآوری اطلاعات تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است. در این تحقیق برای انتخاب شعبه ها از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. جامعه آماري شامل همه مشترياني است كه در تمام شعب بانك صادرات استان کردستان حساب هاي مختلفي دارند. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی- مورگان 500 نفر برآورد شد كه به روش تصادفي ساده انتخاب شده‌اند. ابزار جمع آوري اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته اي متشكل از بيست و چهار سؤال بوده است که چارچوب کلی آن برگرفته از پرسشنامه استاندارد سروکوال می باشد. روايي محتوايي پرسشنامه، توسط متخصصان مديريت و متخصصان امور بانکی و پايايي پرسشنامه با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ كه مقدار آن برابر 0/89 بوده تأييد شد. براي تحليل داده هاي مدل و آزمون فرضیه های تحقیق از نرم‌افزار آماری SPSS، آزمون T دو نمونه ای زوجی و آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد لذا نشان دهنده نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است. يافته هاي اين تحقيق نيز حاكي از آن است كه چهار بُعد قابليت اطمينان، مسئوليت‌پذيري، ضمانت و تضمین و همدلي بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانك هاي صادرات استان کردستان تأثيرگذار بوده، ولي بُعد ملموسات تأثيري بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ندارد.
کلمات کلیدی : سروکوال کیفیت خدمات ادراکات انتظارات رضایت مشتری