بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر ارزش ادراکی مشتریان (مطالعه موردی بانک صادرات ایران)

غلامرضا راشدی منش¹ فاطمه قاسمي² مريم فقيه زاده³ وحيده نوشادي⁴ خدیجه نورورزی⁵

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ورامین
2) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور گرمسار Fatemeh
3) دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت اجرايي دانشگاه پيام نور كرج
4) دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت اجرايي دانشگاه پيام نور قشم
5) دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت اجرايي دانشگاه پيام نور گرمسار

محل انتشار : کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی(icesconf.com)
چکیده :
با توجه به اهميت مشتري در دنياي رقابتي امروز ، بانك ها نيز مي بايست براي بهبود وفاداري مشتريان خود بدنبال استراتژي هاي گوناگون مديريتي باشند.در همین راستا پژوهش حاضر به منظور بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتريان بر ارزش ادراکی آنها انجام شده است.جامعه آماری پژوهش شامل كليه مشتريان بانك صادرات ایران - سرپرستی بابلسر است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و روش مورد استفاده در آن توصیفی است. مدل تلخيص شده از بررسي ادبيات موضوع با استفاده از داده هاي جمع آوري شده از طريق پرسشنامه و به وسيله مدل معادلات ساختاري، تحلیل عامل تاییدی مرتبه اول و دوم، تحلیل مسیر و نرم افزار ليزرل، مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاکی از آن است که میزان تاثیر «سازگاری بین ارزش مورد تصور مشتری از خدمات بانک و ارزش درک شده» بر «وفاداری مشتری» بسیار زیاد بوده و تایید هم می شود.همچنین نتیجه می گردد بیشترین تاثیرگذاری ابعاد مدیریت دانش بر سازگاری بین ارزش مورد تصور مشتری از خدمات بانک و ارزش درک شده به ترتیب، دانش برای مشتری ،دانش از مشتری و دانش درباره ی مشتری می باشد.
کلمات کلیدی : دانش مشتری مدیریت دانش مشتری ارزش مشتری وفاداری مشتری بانک صادرات ایران.