بررسي کیفیت خدمات ادراک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی:بانک پارسیان شهرستان كرج)

غلامرضا راشدی منش¹ فاطمه عارفي صدر² سيد حسن جنتي³ ناهيد هاشمي كاشاني⁴ مريم فقيه زاده⁵

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ورامین
2) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ورامین
3) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ورامین
4) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ورامین
5) دانشجو كارشناسي ارشد مديريت اجرايي دانشگاه پيام نور مركز كرج

کد IOI مقاله : XYCC-ACABB
محل انتشار : کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی(icesconf.com)
چکیده :
    پژوهش حاضر با هدف بررسي کیفیت خدمات ادراک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان انجام پذیرفت. روش تحقيق از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوري داده ها، توصیفی-پيمايشي می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان بانک پارسیان شهرستان كرج تشکیل داده اند که براساس فرمول کوکران ، 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. برای دسترسی به نمونه در این تحقیق، از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه هاي بود. براي تجزيه و تحليل آماري يافته ها، از مدل معادلات ساختاري (smartpls) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که: کیفیت خدمات ادراک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان تاثیر معنی داری دارند.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات ادراک شده کیفیت رابطه وفاداری مشتریان مدل معادلات ساختاري