ارزیابی وسنجش رضایت مشتری ازکیفیت خدمات الکترونیک

مهرناز فرهی مقدم¹

1) کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات از دانشگاه شهید بهشتی

محل انتشار : کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی(icesconf.com)
چکیده :
در فرآیند رو به توسعه جهان به سمت الکترونیک، امروزه، تمامی سازمان‌ها و شرکت‌ها سعی در ارائه خدمات و محصولات خود به صورت الکترونیکی دارند. جذب و حفظ مشتری در دنیای الکترونیکی به دلیل سهولت مقایسه و یافتن رقبا، شدت رقابت را بالا برده است. در نتیجه تامین رضایت مشتریان و بهبود کیفی خدمات برای شرکتها حیاتی است. این مطالعه ترکیبی، عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از دفاتر خدمات الکترونیک را شناسایی و به اولویت‌بندی آن‌ها پرداخته است. ابتدا مصاحبه‌هایی با سی نفر از مراجعه‌کنندگان و کارشناسان دفاتر خدمات الکترونیک صورت گرفت و تحلیل محتوی این مصاحبه‌ها درنهایت عامل‌هایی را در چهار دسته آشکار کرد که مبنای طراحی پرسشنامه در مرحله کمی قرار گرفت. داده های پژوهش از نمونه صد و نوزده‌نفری از مراجعه کنندگان به دفاتر خدمات الکترونیک در شهر کرمان گردآوری شد. اولویت‌بندی مؤلفه‌ها با آزمون فریدمن نشان داد که 5 اولویت اول مشتریان از دفاتر خدمات الکترونیک عارتند از: محرمانه ماندن اطلاعات، قابل‌فهم بودن برگه‌ها، مهارت و دانش کارکنان، احساس مسئولیت در قبال شهروندان، دسترسی راحت به دفاتر. ..... همچنین اهمیت شهروندان به مؤلفه‌های کیفیت خدمات نسبت به رضایت شهروندان تأثیر معنی‌دارتری دارد.
کلمات کلیدی : " رضایت مشتری کیفیت خدمات الکترونیک رضایت الکترونیک"