اندازه گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد شعبات بانک ملی در شهرستان اصفهان

مائده زراوندی¹ مهران اصلانیان²

1) دانشجوی کارشناسی ارشد(مدیریت بازرگانی ،دانشگاه اشرفی اصفهانی
2) دانشجوی دکتری

کد IOI مقاله : XYCF-ADGKH
محل انتشار : دومین کنگره بین المللی مدیریت، اقتصاد، علوم انسانی و توسعه کسب و کار(icmba.ir)
چکیده :
    مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده¬ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان تعریف می¬شود. این پژوهش از حیث هدف،کاربردی و از لحاظ روش پژوهش، توصیفی است، که هدف از انجام آن اندازه¬گیری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در عملکرد شعبات بانک ملی است. در این راستا برای گردآوری اطلاعات لازم به منظور آزمون فرضیه¬ها، از پرسشنامه¬ای استاندارد حاوی 27 پرسش در 8 بعد، که طبق جدول مورگان و همکاران با روش نمونه¬گیری تصادفی ساده، بین 92 مدیر واحد انفورماتیک در شعبات بانک ملی در سطح شهرستان اصفهان، به عنوان جامعه آماری پژوهش، توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده¬ها و آزمون فرضیه¬ها از مدل معادلات ساختاری، موجود در بسته¬ نرم-افزارSmartPLاستفاده شد. نتایج آزمون فرضیه¬ها نشان داد،تأثیر مستقیم اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری و سپس تأثیر آن¬ها بر عملکرد مالی معنادار بوده است. هم¬چنین دو بعد تجربه مشتری و رویکرد فرآیندمحوری بر رضایت و دو بعد تعهد سازمانی و تجربه مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار بوده است.بنابراین مدیران بایددرشیوه های رابطه¬ای تمرکز کنند که موجب افزایش رضایت ووفاداری مشتریان خودمی¬شود.

کلمات کلیدی : "اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری" " رضایت" "وفاداری" "عملکرد مالی بانک"