خوشه بندی و تحلیل رفتار مشتریان دریافت کننده خدمات اینترنت: مطالعه موردی در یکی از شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت

علی رضاییان¹ سجاد شکوهیار² سپیده ناصری³

1) استاد گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی،
2) استادیار گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی،
3) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات ، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی،

کد IOI مقاله : XYCF-ADHHB
محل انتشار : دومین کنگره بین المللی مدیریت، اقتصاد، علوم انسانی و توسعه کسب و کار(icmba.ir)
چکیده :
    با گسترش روز افزون اهمیت اطلاعات و ارتباطات، اینترنت به یک ابزار ضروری در زندگی امروزی تبدیل شده و میزان کاربران آن نیز در جهان روز به روز در حال افزایش است. با توجه به رشد کاربران اینترنت در کشور از یک سو و وجود شرکت های متعدد ارائه دهنده خدمات اینترنتی از سوی دیگر ارزیابی نیازهای مشتریان و سنجش کیفیت خدمات ارائه شده برای برآورده نمودن این نیازها به منظور جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود ضروری است. بدین منظور خوشه بندی و تحلیل رفتار مصرف کنندگان خدمات اینترنتی براساس داده های جمع آوری شده در پایگاه های داده شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی می تواند الگویی برای شناخت بهتر و سنجش میزان رضایت مشتریان باشد. لذا در این تحقیق به دنبال خوشه بندی و تحلیل رفتار مشتریان در شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی با استفاده از تکنیک های داده کاوی خواهیم بود. به منظور خوشه بندی مشتریان از متدولوژی CRISP-DM استفاده شده و با مدل سازی الگوریتم های خوشه بندی مانند K-Means، Kohonen و TwoStep در نرم افزار IBM SPSS Modeler در نهایت خوشه های مشتریان و معیارهای هر خوشه مشخص خواهد شد. براین اساس در هر خوشه به ارزیابی و شناخت خوشه ها پرداخته خواهد شد تا بتوان درک بهتری از مشتریان دریافت کننده خدمات اینترنتی ایجاد نمود.

کلمات کلیدی : خدمات اینترنت داده کاوی خوشه بندی تحلیل رفتار مصرف کنندگان