خوشه‌بندی مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی به‌منظور سنجش رضایت مشتریان

علی رضائیان¹ سجاد شکوهیار² فریبا دهقان³

1) استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، ایران،
2) استادیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشکاه شهید بهشتی، ایران،
3) دانشجو کارشناسی ارشد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، ایران،

محل انتشار : دومین کنگره بین المللی مدیریت، اقتصاد، علوم انسانی و توسعه کسب و کار(icmba.ir)
چکیده :
امروزه استفاده از فناوری‌های مدرن در زندگی روزمره جهت رفع نیازها امری اجتناب‌ناپذیر است. دنبال کردن اخبار و انجام کارها از طریق اینترنت باعث شده است تا سازمان‌ها روی شبکه‌ی اینترنت بستری فراهم کنند تا اطلاعاتشان در دسترس مردم باشد. با توسعه ی تجارت الکترونیک، فروشگاه های اینترنتی به طور فزاینده نقش مهمی را در زندگی افراد بازی می کنند. با استفاده از تکنیک داده‌کاوی، مدیران این سایت ها می‌توانند ترجیحات و الگوهای خرید مشتریان آنلاین را برای توصیه‌های سفارشی محصولات، تجزیه‌وتحلیل کنند. ابزار داده‌کاوی کمک می‌کند تا خدمات، متناسب با نیاز کاربران ارائه شوند. براین اساس هدف از این تحقیق شناسایی و دسته‌بندی مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی بر اساس معیارهای جنسیت، طبقه‌بندی محصولات، تازگی مبادله (R)، تعداد تکرار مبادله (F) و ارزش پولی مبادله (M) است. بدین منظور داده‌های مربوط به وب سایت نیازکو که یک وب سایت تجارت الکترونیک با تنوعی از محصولات می‌باشد در بازه زمانی 7ماهه مورد بررسی قرار گرفت. به‌منظور تحلیل داده‌ها و خوشه‌بندی مشتریان از نرم‌افزار IBM SPSS Modeler 14.2 استفاده‌شد. ابتدا به‌منظور تحلیل رفتار مشتریان از الگوریتم RFM که شاخص های آن تازگی مبادله (R)، تعداد تکرار مبادله (F) و ارزش پولی مبادله (M)است، استفاده شد. سپس به‌منظور استخراج خوشه‌ها، خروجی الگوریتم RFM به عنوان ورودی برای الگوریتم k-means مورد استفاده قرار گرفت. بر اساس شاخص اعتبار سنجی سیلوئت تعداد خوشه‌های مناسب 4 عدد شناسایی شد. در نهایت با رتبه بندی نمودن خوشه‌های شناسایی شده، استراتژی مناسب برای هر خوشه ارائه گردید.
کلمات کلیدی : "تجارت الکترونیک" "فروشگاه‌های اینترنتی" "داده‌کاوی" "خوشه‌بندی"