بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان مراکز خرید (مطالعه موردی مشتریان مجتمع لاله پارک تبریز)

حسین پورقائمی آنباردان¹ دکتر محمدرضا دارایی² آیدین اعیان زاده³ رضا تقوی نوجه ده سادات⁴

1) کارشناس علوم کامپیوتر،گروه علوم کامپیوتر،دانشکده ی ریاضی،دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
2) استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، ایران، تهران، کد پستی 3697-19395،
3) دانشجوی کارشناسی علوم کامپیوتر،گروه علوم کامپیوتر،دانشکده ی ریاضی،دانشگاه تبریز، تبریز، ایران.
4) دانشجوی کارشناسی ارشدMBA،گروه مدیریت،دانشکده مدیریت،دانشگاه پیام نور تهران،دماوند،ایران،

کد IOI مقاله : XYCF-ADKCC
محل انتشار : دومین کنگره بین المللی مدیریت، اقتصاد، علوم انسانی و توسعه کسب و کار(icmba.ir)
چکیده :
    امروزه حفظ مشتری از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد، به نحوی که هزینه جذب مشتری جدید، به طور متوسط 6 تا 8 برابر هزینه اجرای راهبردهای حفظ مشتری موجود بیان شده است. لذا در عرصه ی فشردگی رقابتی، گرایش به مشتریان، افزایش رضایت آنان و دستیابی به مشتریان وفادار ، برگ برنده ای است که برای شرکت ها مزیت رقابتی پایدار را به دنبال دارد. هدف از این تحقیق بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس سه معیار اصلی اعتماد، رضایت و تعهد و نیز بر اساس پنج زیر معیار وجهه و محیط¬فیزیکی فروشگاه، ارتباطات، کیفیت درک شده، ارزش درک شده و تنوع و تازگی محصولات می باشد.این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی ـ پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه لاله پارک تبریز است که به طور بالقوه همه جمعیت 1400000 نفری تبریز را شامل می شود و حجم نمونه مورد بررسی با سطح خطای 5 درصد با استفاده از فرمول کوکران 384 به دست آمده است. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه می باشد و از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی(AHP) برای مقایسه و رتبه بندی معیارها استفاده گردید. نتایج نشان می دهد از بین عوامل اصلی موثر بر وفاداری مشتریان، معیار رضایت مشتری بیشترین اثر را دارد و بعد از آن تاثیر اعتماد بیشتر است و در رتبه آخر تعهد واقع می شود. همچنین مشاهده گردید علیرغم اینکه این مرکز خرید یک مجتمع برند محور است ولی وجهه و محیط فیزیکی فروشگاه رتبه آخر را کسب کرد و بر اساس قضاوت های زوجی مشتریان کیفیت درک شده با اختلافی معنی دار با سایر زیرمعیار‌ها رتبه اول را دارد و پس از آن تنوع وتازگی محصولات قرار دارد و رتبه های سوم وچهارم به ترتیب مربوط به ارزش درک شده وارتباطات می باشد.

کلمات کلیدی : وفاداری مشتریان مراکز خرید رضایت مشتریان اعتماد مشتریان تعهد ahp