بررسی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق موبایل با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند (مطالعه موردی: بانک صادرات در شهر اصفهان)

حدیث ابراهیمی¹ تانیا لدنی² زهرا عسکری³

1) دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی(گرایش داخلی)، دانشگاه ازاد اسلامی واحد مبارکه.
2) دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی(گرایش داخلی)، دانشگاه ازاد اسلامی واحد مبارکه.
3) دانشجوی دکترا مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی)، دانشگاه ازاد اسلامی واحد بین¬ الملل قشم.

کد IOI مقاله : XYCG-AEABD
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    تحقیق حاضر درصدد است تا عوامل موثر برمدیریت ارتباط با مشتری از طریق موبایل با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه-مند را مورد مطالعه و بررسی قرار دهد و آن¬ها را در قالب یک الگوی مفهومي بازنمایي وسنجش نماید. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است و از نظر نحوه اجرا توصیفی-پیمایشی با رویکرد همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل220نفر از روسا و معاونین شعب بانک صادرات در شهر اصفهان مي¬باشد. که به دلیل محدود بودن جامعه آماری (220 نفر)، کل جامعه آماری مورد بررسی قرارگرفته و نیازی به نمونه آماری نمی¬باشد. ابزار جمع آوري اطلاعات، پرسش-نامه محقق ساخته می باشد. كه پايايي آن از طريق شاخص آلفاي كرونباخ معادل 94% به دست آمد. كه شامل مشخصات فردي و سوال¬هاي اصلي و تخصصي ويژه¬ي بررسي فرضيه¬هاي تحقيق بود استفاده شده است. از220پرسش¬نامه توزيع شده 187پرسش نامه(با نرخ بازگشت 95%) بازگشت داده شد. اطلاعات جمع¬آوري شده بوسيله نرم¬افزار SPSS و AMOS از طريق آزمون¬هاي آماري در دو سطح توصيفي و استنباطي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. بر اساس نتايج به دست آمده تمامی فرضیه های پژوهش مورد تأیید قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد که فرضیه چهارم (مدیریت صحیح اطلاعات مشتریان <--- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق موبایل) با ضریب مسیر 78/0 دارای بیشترین اهمیت است و فرضیه دوم(نوآوری <--- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق موبایل) با ضریب مسیر 45/0دارای کمترین اهمیت می باشد.

کلمات کلیدی : توانایی فنی¬شرکت نوآوری حمایت کارکنان و مدیریت صحیح اطلاعات مشتریان مدیریت ارتباط با مشتری از طریق موبایل