بررسی تأثیر روابط عمومی درک شده و تأثیر هویت برند بر وفاداری مشتریان بیمه ایران در شهرستان اهواز

نادره سادات نجفی زاده¹ حبیب اله جوانمرد² عباس بندزن³

1) دکترای مدیریت و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اراک
2) دکترای مدیریت و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اراک
3) کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی

کد IOI مقاله : XYCG-AEAHF
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    وفاداري مشتري به‌عنوان يك عامل بسيار مهم و برجسته در موفقيت کسب‌وکار سازمان‌ها شناخته‌شده است. در اين راستا يكي از مسائلي كه براي مديران سازمان‌ها اهميت يافته است شناسایی عوامل مرتبط با وفاداري و درك روابط بين اين عوامل است. صنعت بیمه به‌عنوان يكي از صنايع مهم خدماتي در سطح بین‌الملل، اين مهم را دريافته و مديران اين صنعت همواره در تلاش براي حفظ و گسترش روابط با مشتري و ايجاد وفاداري در مشتريانشان هستند. اين تحقيق به درك هرچه بهتر روابط ميان وفاداري مشتري، رضايت مشتري و تصوير ذهني كمك كرده و رهنمودهاي علمي و كاربردي قابل‌ملاحظه‌ای را در عرصه مديريت بیمه ارائه نموده است. نتایج نشان داده است که فعالیت‌های روابط عمومی درک شده و هویت برند با وفاداری مشتری ارتباط مستقیم دارد و تصویر برند می‌تواند رابطه روابط عمومی با وفاداری مشتری را تحت تأثیر قرار دهد و زمانی که تصویر برند مطلوب باشد، اثر فعالیت‌های روابط عمومی درک شده بر وفاداری مشتری قوی‌تر و مشخص‌تر است. درحالی‌که تصویر برند نامطلوب اثر کاهشی بر روی وفاداری مشتری دارد و منجر به کاهش وفادار می‌شود. در این تحقیق نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد که روابط عمومی درک شده رابطه مستقیمی با وفاداری ندارد و این با نتایج به‌دست‌آمده از تحقیق آقایان آن-تین سیه و چونگ کی لی مطابقت ندارد. و در بقیه موارد برابر است. برای کسب نتایج در این تحقیق نیاز به 150 پرسشنامه بود که 200 پرسشنامه توزیع شد و 160 پرسشنامه جمع‌آوری شد.

کلمات کلیدی : خدمات بیمه روابط عمومی تصویر برند هویت برند وفاداری مشتری روابط مشتری