اثرات تکنولوژي سلف سرويس بر ارزش و آمادگي مشتري درخصوص کاربرد بانکداري اينترنتي

آرش تفنگساز¹ مرضیه قبادی پور²

1) کارشناس ارشد حسابداری - کارمند بانک
2) مدرس دانشگاه فرهنگیان - دبیر آموزش و پرورش

کد IOI مقاله : XYCG-AEAKD
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    توسعه¬ی تکنولوژی اطلاعات از معنی مرسوم آن که خدمات چهره به چهره است در حال تبدیل شدن به فناوری جدیدی به نام تکنولوژی سلف سرویس در بانکداری اینترنتی است، این تغییرات اساسی در خدمات، مشتریان را قادر می¬سازد که به صورت مستقل به خدمات و تکنولوژی¬های جدید دسترسی پیدا کنند. هدف از این تحقیق بررسی این موضوع است که تکنولوژی سلف سرویس چگونه می¬تواند باعث ایجاد ارزش و آمادگی بیشتر مشتری برای استفاده¬ی مستمر از خدمات بانکداری اینترنتی گردد. در این تحقیق 435پرسشنامه در بین افرادی که سابقه¬ی استفاده از این خدمات را داشتند توزیع گردید که تعداد 405پرسشنامه برگشت داده شد، پرسشنامه¬ها به صورت استاندارد و بی نام بوده و سؤالات از طیف 5گزینه¬ای لیکرت برخوردار بودند و پس از جمع¬آوری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. تحقیق شامل 11فرضیه و 7متغیر که عبارتند از استفاده¬ی آسان، سودمندی، صرفه¬جویی هزینه¬ها، خودکنترلی، آمادگی مشتری، ارزش مشتری و استفاده¬ی مستمر از بانکداری اینترنتی می¬باشد. به منظور آزمون فرضیه¬ها از معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است و دو شاخص برازندگی جذر برآورد واریانس و خطای تقریب آر.ام.سی¬ و سی.اف.آی جهت تعیین برازندگی کلی مورد استفاده واقع شدند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی می¬باشد و از آنجائیکه در این تحقیق از معادلات ساختاری استفاده می-شود از نظر روش علی می باشد و چون داده¬های مورد نظر از طریق نمونه¬گیری برای بررسی توزیع ویژگی¬های جامعه¬ی آماری انجام می¬شود این تحقیق از شاخه پیمایشی می¬باشد. همانطور که اشاره شد تحقیق شامل 11فرضیه بود که با توجه به نتایج تست تی مشخص شد بین استفاده¬ی آسان، سودمندی، صرفه¬جویی هزینه¬ها و خودکنترلی با ارزش و آمادگی مشتری در استفاده از بانکداری اینترنتی ارتباط مثبت وجود دارد .همچنین نشان داده شد که آمادگی مشتری بر ارزش مشتری تأثیر مثبت دارد و در نهایت این موضوع اثبات گردید که ارزش و آمادگی مشتری بر استفاده¬ی مستمر مشتریان از بانکداری تأثیر مثبت دارد که این موضوع می¬تواند بر استفاده و ترغیب بیشتر مشتریان از این خدمات نوین بانکی بیافزاید.

کلمات کلیدی : تکنولوژی سلف سرویس ارزش مشتری آمادگی مشتری بانکداری اینترنتی