(رویکرد رفتاری از نظر ارباب رجوع در بهبود و کیفیت خدمات، مورد مطالعه : شهرداری فومن)

زینب ارشک¹ دکتر محمد رحیم رمضانیان² دکتر مهرعلی همتی نژاد³

1) دانشجو کادانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی مؤسسه آموزش عالی راهبرد شمال
2) استاد راهنما، دانشیار رشته مدیریت دانشگاه گیلان
3) استاد مشاور، دانشیار رشته مدیریت ورزشی دانشگاه گیلان

کد IOI مقاله : XYCG-AEAZA
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    چکیده كيفيت خدمات در توانايي سازمان جهت برآوردن نيازها و خواسته هاي مشتريان مشهود است. سازمان ها مي توانند از طريق ارائه ي خدمات مناسب برای خود مزیت های رقابتی فراوانی ایجاد کنند. عوامل بسیار زیادی بر کیفیت خدمات یک سازمان تاثیر گذار هستند که در این تحقیق عملکرد شغلی، رفتار مطابق نقش و رفتار فراتر از نقش مورد بررسی قرار گرفته است. لذا هدف اصلی تحقیق رویکرد رفتاری از نظر ارباب رجوع در بهبود کیفیت خدمات در شهرداری فومن می باشد. تحقیق جاري از نوع تحقیق هاي كاربردي و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقيقات توصیفی است. روش نمونه گیری در پژوهش حاضر از نوع نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس است. برای محاسبه ی تعداد نمونه از فرمول کوکران جامعه ی نامحدود با انحراف معیار نامعلوم استفاده شده است و تعداد نمونه برابر با 335 نفر از ارباب رجوع های شهرداری فومن هستند. ابزار جمع آوري داده ها پرسشنامه ی استاندارد می باشد. براي بررسي فرضيه هاي تحقیق از تحليل عاملي تاييدي و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتيجه ي تحقیق حاكي از تاثیر مثبت و معنی دار عملکرد شغلی بر رفتار فراتر از نقش، رفتار مطابق نقش و کیفیت خدمات بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت و معنی دار رفتار مطابق و رفتار فراتر از نقش بر کیفیت خدمات نیز به تایید رسید.

کلمات کلیدی : واژگان كليدي کیفیت خدمات رفتار شهروندی سازمانی عملکرد شغلی شهرداری فومن