بررسی رابطه بین سازمان پاسخگوی سریع(FRO) با سطح وفاداری مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر تهران

علی اکبر حاجی زاده¹ فاطمه هداوندی²

1) کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، ایران -
2) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مدیریت سیستمهای اطلاعاتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران، ایران -

کد IOI مقاله : XYCG-AEBEK
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    هدف این مطالعه، بررسی رابطه بین مدل FRO (سازمان پاسخگوی سریع) با سطح وفاداری مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر تهران می باشد.روش تحقیق توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر تهران که دارای حساب سپرده بلند مدت میباشند ، به تعداد 9106 نفرتشکیل می دهند.با استفاده از جدول مورگان تعداد 369 نفر به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند.در این پژوهش از پرسشنامه سنجش تاثیر مدل FRO بر سطح وفاداری مشتریان شامل 22 سوال و با طیف لیکرت استفاده شد و پایایی آن با استفاده از روش دو نیم سازی مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیه ها از آزمون كمولموگروف- اسميرنوف ، همبستگی اسپیرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شد. نتایج نشان داد که بین ابعاد مدل FRO (قیمت، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیري، زمان و خدمات) با سطح وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد و در بین ابعاد مدل FRO ،بعد کیفیت دارای بیشترین و بعد انعطاف پذیری دارای کمترین تاثیر بر وفاداری مشتریان می باشند.

کلمات کلیدی : مدل fro وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین