بررسی تاثیر رفتار فروش اخلاقی بر وفاداری مشتریان با رویکرد تئوری هزینه مبادله ؛ موردمطالعه:شرکتهای ارائه دهنده اینترنت پرسرعت

سحر اکبری¹ سید مهرداد ضیابری مقدم²

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار MBA، دانشگاه علوم و فنون مازندران
2) دکترای مدیریت بازرگانی،عضو هیئت علمی سازمان مدیریت صنعتی

کد IOI مقاله : XYCG-AEZCC
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    مشتری اصلی ترین عنصر موثر در تصمیم گیری ها و طراحی برنامه های راهبردی بازاریابی است . بررسی و شناسایی رفتار مشتریان و ارائه ی خدمات با توجه به نیاز مشتریان می تواند باعث توسعه بازاریابی گردد. در اقتصاد پر تلاطم امروز که هیچ ضمانتی برای بقای سازمان ها در محیط کسب و کار وجود ندارد، مشتریان وفادار میتوانند به سازمان در حفظ و رشد خود کمک کنند. سازمان ها باید بر این وفاداری تمرکز کرده و از وفادارسازی مشتریان خود به عنوان یک استراتژی اصلی برای آینده استفاده نمایند. از طرفی تمايل مشتري براي حفظ يا قطع رابطه با سازمان متأثر از چگونگي تعامل كاركنان با مشتري خواهد بود. با توجه به اهميت اين مسئله پژوهش حاضر، با رویکرد تئوری هزینه مبادله و از دیدگاه مشتری، به بررسي رابطه بین رفتار فروش اخلاقی فروشنده ،منافع اعتماد درک شده مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان در شرکتهای ارئه دهنده اینترنت پرسرعت می پردازد. بمنظور انجام این پژوهش از مدل سو-سیو لین و سینگ وو ، 2012 ، استفاده شده است که درآن وفاداری به دوبخش وفاداری مشتری به فروشنده و وفاداری مشتری به شرکت تقسیم شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت پرسرعت در استان مازندران می باشند و با توجه به نامحدود بودن تعداد اعضای جامعه به کمک فرمول کوکران حجم نمونه 384 نفر تعیین شده و از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده و در ادامه برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجه گیری از روش های آماری و آزمونهای متفاوت با استفاده از نرم افزارهای SPSS22 و LISREL8.54 استفاده گردید.با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری،کلیه فرضیه های پژوهش تایید شده و همچنین نتایج حاصل از تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی فروشنده و وفاداری مشتریان می باشد.

کلمات کلیدی : رفتار فروش اخلاقی منافع اعتماد درک شده مشتری تئوری هزینه مبادله رضایت مشتری وفاداری مشتری