بررسي رابطة بين کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال

وحید رضا میرابی¹ سحر کرباسی²

1) دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
2) دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی – بازرایابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بین الملل قشم

کد IOI مقاله : XYCH-AEBHA
محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی مدیریت ، اقتصاد و علوم انسانی(icmeh.org)
چکیده :
    هدف : هدف اصلي اين پژوهش بررسي رابطة بين کیفیت خدمات ارایه شده و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه مي باشد. مواد و روش ها: اين پژوهش بر اساس روش پژوهش از نوع توصيفي و از شاخة پيمايشي مي باشد؛ ابزارجمع آوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد سروكوال مي باشد؛. پايايي پرسشنامة استاندارد سروكوال 0/88 به دست آمد و چون آلفاي كرونباخ پرسشنامه بيش از0/7 مي باشند بنابراين پرسشنامه از پايايي لازم برخورداربودند. حجم جامعه آماري مورد نظر 19560 نفراز مشتریان شرکت مخابرات شهر کرمانشاه که دارای تلفن همراه مي باشند. براساس روش نمونه گيري طبقه اي نسبتي از بين آن ها 2920 نفر به عنوان نمونة آماري انتخاب گرديد . يافته ها و نتيجه گيري: جهت تعيين نرمال بودن داده هاي بدست آمده از آزمون کولموگروف ـ اسميرنوف استفاده شد و نتايج آزمون نرمال بودن داده ها را تأييدکرد. فرضيات تحقيق با انجام آزمون همبستگي اسپيرمن، به بوته آزمون قرارداده شدند ،نتايج حاکي از وجود رابطة مستقيم و مثبت بين کیفیت خدمات ارایه شده و میزان رضایت مشتریان يعني در جامعة مورد پژوهش هر چه کیفیت خدمات ارایه شده افزايش يابد؛ میزان رضایت مشتریان نيز افزايش مي يابد.

کلمات کلیدی : کیفیت کیفیت خدمات رضایت مشتری شرکت مخابرات شهر کرمانشاه