بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از خدمات دریافتی (مورد مطالعه: سازمان مخابرات استان تهران)

محمد حیدری¹ حبیب اله دانایی² زهرا هاشمی³ خدیجه غلامی⁴

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین‌الملل، دانشگاه پیام نور، مرکز بین الملل عسلویه، ایران E - mail:
2) دکتری مدیریت بازرگانی و استادیار،دانشگاه پیام نور، تهران، ایران E - mail:
3) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی ، دانشگاه پیام نور واحد تهران غرب، تهران، ایران E - mail:
4) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت مالی ، دانشگاه پیام نور واحد تهران غرب، تهران، ایران E - mail:

کد IOI مقاله : XYCK-AEFAG
محل انتشار : کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی(icmhconf.com)
چکیده :
    امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات سیستم‌های نوینی تولید شده است که می‌تواند سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود یاری رساند. یکی از این ابزارها رضایت مشتری است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پژوهش توصیفی _ پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل 36 نفر از کارکنان شرکت مخابرات استان تهران می‌باشد. ضمناً برای جمع آوری اطلاعات در این پژوهش از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. این پرسشنامه شامل 16 سؤال می‌باشد که برای تعیین میزان اعتبار آن در مرحله اول به صورت آزمایشی روی 28 نفر اجرا گردید و سپس در مرحله دوم پرسشنامه به صورت نهایی اجرا شد و اطلاعات به دست آمده مورد تحلیل توصیفی و استنباطی قرار گرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان می‌دهد که بین رفتار مناسب فروشندگان و رضایت مشتریان از خدمات دریافتی ارتباط مثبت وجود دارد. بین کیفیت مناسب کالاها با رضایت مشتری ارتباطی مثبت وجود دارد. بین تناسب کالاها با خواسته‌ها و نیازهای مشتری با رضایت مشتریان ارتباطی مثبت وجود دارد. در نهایت بین زمان دریافت کالاها و خدمات با رضایت مشتری از خدمات دریافتی ارتباطی مثبت وجود دارد.

کلمات کلیدی : رضایت مشتری مدیریت ارتباط با مشتری کیفیت کالا رفتار مناسب فروشندگان