بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی (مورد مطالعه: شرکت هواپیمایی ماهان)

پریسا مهرانی عدل¹

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت گرایش تحول، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه،ایران

محل انتشار : کنفرانس بین المللی پژوهش در مهندسی، علوم و تکنولوژِی(restconf.com)
چکیده :
هدف از انجام این مطالعه، بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی بر اساس مدل سروکوال می باشد. به علاوه، ارتباط میان کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. به منظور دستیابی به اهداف پژوهش، مطالعه ای میدانی روی 259 نفر از مسافران شرکت هواپیمایی ماهان صورت گرفت. به منظور جمع آوری دادها از روش نمونه گیری در دسترس بهره گرفته شد. براي تحلیل داده ها، از آمار توصیفی¬، تحلیل عاملی تأییدی، آزمون همبستگی پيرسون، و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. تجزيه و تحليل داده¬ها با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS بود. يافته¬ها نشان مي-دهد که کیفیت خدمات تأثیر معنی داری بر رضایت مشتری دارد. رضایت مشتری نیز به نوبه خود تأثیر معنی داری بر اعتماد، تبلیغات شفاهی در مورد شرکت و قصد مراجعه مجدد دارد. به علاوه، تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنی داری بر قصد مراجعه مجدد مشتریان دارد. با این حال، ارتباط معنی داری میان اعتماد و قصد مراجعه مجدد مشتریان مشاهده نشد. واژگان کليدي: کیفیت خدمات، اعتماد، وفاداری، رضایت، شرکت هواپیمایی
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات اعتماد وفاداری رضایت شرکت هواپیمایی