رتبه بندی بخش های مشتريان بر اساس ارزش دوره عمر آنها (CLV) با رويکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی (FMCDM) در بانک كشاورزی استان البرز

عذرا غفاری¹ پروانه گلرد² محمود مدیری³

1) دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت اجرایی، تهران، ایران
2) استادیار، گروه مدیریت کارآفرینی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران
3) استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی(2icesconf.com)
چکیده :
مسئله اصلی این تحقیق ، عدم شناسایی مشتریان و لزوم دسته بندی آنها بر اساس نیاز سازمان است. در حال حاضر در اکثر بانک ها و موسسات مالی به علت فقدان بخش بندی، همه مشتریان به یک چشم دیده می شوند و در نتیجه خدمات و امتیازات یکسانی به آن ها ارائه می شود. هدف اصلي از انجام اين پژوهش رتبه بندی بخش های مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر مشتری (CLV) آنها در بانک کشاورزی استان البرز با هدف تخصیص بهینه خدمات و منابع سازمان به منظور ایجاد رضایت مندی و وفادار کردن مشتریان جهت کسب سود می باشد تا بانک بتواند در این کسب و کار اقتصادی گوی رقابت را از رقیبان بگیرد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد. برای دستیابی به این هدف از رویکرد MCDM فازی که در آن از روش F.DEMATEL برای تعیین روابط، از روش F.ANP برای وزن دهی عوامل و از روش F.VIKOR برای رتبه بندی مشتریان بخش بندی شده استفاده شد. جامعه آماری در این پژوهش بخش مدیریت بازاریابی و امور مشتریان بانک کشاورزی استان البرز می باشد که نمونه آماری آن جامعه خبرگان به تعداد 8 نفر تشکیل می دهد. ابزار گرد آوری داده ها در این پژوهش پرسش نامه بود. نتایج روش F.DEMATEL نشان داد که در بین عوامل اثرگذار، عامل امتیاز وفاداری مشتری تأثیرگذارترین و ارزش فعلی مشتری تأثیرپذیرترین عامل می باشد. هم چنین حل با روش F.ANP نشان داد که بیش ترین وزن مربوط به عامل میانگین حساب مشتری می باشد و اولویت اول را کسب کرد. و در نهایت نتیجه رتبه بندی با VIKOR فازی نشان داد که بخش مشتریان ویژه در رتبه اول قرار دارد.
کلمات کلیدی : بخش بندی مشتریان ارزش دوره عمر مشتر ي (CLV) F. DEMATEL F. ANP F. VIKOR.