مدل ساختاری تفسیری (ISM) جهت افراز بندی مولفه های رضایت مندی مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک پارسیان)

کیمیاسادات کریمیان¹ محمود مدیری² ناصر آزاد³

1) دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
2) استادیار گروه مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3) استادیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی(2icesconf.com)
چکیده :
امروزه همه سازمان ها و از جمله بانک ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی او می باشند. بانک پارسیان نیز به توجه به اهداف خود سعی بر آن دارد تا مشتریان خود را در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی خرسند نگه دارد. هدف اصلي از انجام اين پژوهش کمک به بانک پارسیان برای حفظ و وفادار کردن مشتریان برای کسب سود و دستیابی به ارزش افزوده می باشد تا در این کسب و کار اقتصادی گوی رقابت را از رقیبان بگیرد. که برای دستیابی به این هدف از مدل ساختاري تفسيري (ISM) جهت افراز بندي مولفه هاي رضايت مندي مشتريان در استفاده از خدمات بانكداري الكترونيك استفاده شد. جامعه آماری در این پژوهش بخش مدیریت بازاریابی و مشتریان بانک پارسیان می باشد که نمونه آماری آن جامعه خبرگان به تعداد 5 نفر تشکیل می دهد. ابزار گرد آوری داده ها در این پژوهش پرسش نامه بود. نتایج ISM نشان داد که مولفه های رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در 8 سطح قرار دارند که در پایین ترین سطح مدل، مولفه های خدمات کارآمد و قابل اعتماد ، اجرای و ریسک درک شده (امنیت) قرار گرفته است که سنگ زیربنایی در ایجاد رضایت مشتری می باشند.
کلمات کلیدی : رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مدل ساختاري تفسيري (ISM)