بررسي رابطه وفاداري مشتريان بين مشتري محوري و اخلاق

محمد حسین رضا¹

1) مدیر فرهنگی دانشجویی

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی(2icmhconf.com)
چکیده :
امروز بسياري از سازمان ها و شركت ها مشتري محوري را جايگزين محصول محوري قرار داده اند و براي رضايت خاطر مشتريان در جهت ارتقاء سطح كيفي كالا و خدمات خود تلاش مي نمايند. سازمان ها در شركت جايگاه خاصي را بر مشتريان قائل هستند و توجه به نیاز مشتريان با رعايت اصول اخلاقي و نيز وفادار سازي آنها را در برنامه هاي خود مي گنجانند. مشتريان داوران نهايي كيفيت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنان مي تواند راه گشاي بسياري از مسائل و مشكلات براي هر يك از سازمان ها و شركت ها باشد. هدف از اين پژوهش بررسي رابطه وفاداري مشتريان بين مشتري محوري و اخلاق است كه با تأثير بر دو مؤلفه اطمينان و تعهد شكل گرفته است. موضوع مهم در اين پژوهش اين است كه فروشندگان و كاركنان نقش اصلي را در فروش و سودآوري بنگاه ها را عهده دار هستند به همين دليل فشارهاي زيادي براي بهبود عملكرد بر اين دسته از افراد وارد است. در بعضي مواقع اين فشارها موجب به كارگيري روش هاي نادرست و غيراخلاقي براي فروش بيشتر از جانب كاركنان و فروشندگان مي شود. همچنين بايد گفت كه سازمان ها و شركت ها براي ايجاد رابطه مثبت و بلند مدت با مشتري ناگزير به رعايت مسائل اخلاقي در مبادلات خود با مشتري مي باشند و رعايت اين اصول مي تواند تأثير مهمي بر ادارک مشتري نسبت به اخلاق و كيفيت رابطه مشتري كه آنها را به سازمان ها و شركت ها وفادار مي سازد را دربرداشته باشد .
کلمات کلیدی : مشتري مشتري محوري اخلاق وفاداري مشتري