بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی:کتابخانه های عمومی کلان شهر اراک)

زهرا رضایی¹

1) کارشناس ارشد مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی(2icmhconf.com)
چکیده :
هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی شهر اراک و بررسی رضایت مراجعین از این خدمات است.این تحقیق توصیفی – پیمایشی/ کاربردی و واحد پژوهش کتابخانه های عمومی شماره 1 و 2 و کتابخانه دهگان می باشد. روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای در نظر گرفته شد و حجم نمونه 341 نفر از مراجعین با توجه به فرمول کوکران انتخاب شدند. داده ها به وسیله پرسشنامه سروکوال جمع آوری شد برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع اوری شده از آزمون تی استفاده شد.نتایج نشان داد در هیچ یک از ابعاد مدل سروکوال ( همدلی، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخگویی و محسوسات ) رضایت کافی وجود نداشت. در ضمن بین ادارک مراجعه کنندگان آقا و خانم تفاوت وجود داشت.
کلمات کلیدی : رضایت مشتری کیفیت خدمات مدل سروکوال.