بررسی شاخص های ارزیابی رضایتمندی در شرکت های مهندسی پروژه محور توسط مشتریان خارجی (کارفرمایان) بر اساس مدل تئوری سیستم های خاکستری- مورد مطالعاتی: شرکت مهندسی مبینا

مبین بهرازفر¹ حمیدرضا ضیائی²

1) گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد آیت ا...آملی، ایران آمل -
2) گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد آیت ا...آملی، ایران آمل -

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مـــدیـــریــــت و مهندسی صنایع(2icmi.com)
چکیده :
رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده می شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت، نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه، منجر به عدم رضایت/رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد. سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. طبق بررسی‌های به عمل آمده، هزینه‌ی جذب یک مشتری جدید، معادل 5 برابر راضی و خوشحال کردن یکی از مشتریان فعلی می‌باشد، بنابراین راضی نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار مهم است. بررسی شاخص های ارزیابی رضایت مندی شرکت های مهندسی پروژه محور ایرانی توسط مشتریان خارجی در حوزه ی ارایه خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است زیرا ادامه حیات سازمان های خصوصی در گرو رضایتمندی کارفرمایان آنان خواهد بود. در این مقاله به بررسی شاخص های ارزیابی و تعیین اولویت آنها به منظور راضی نگه داشتن کارفرمایان شرکت فنی و مهندسی صنایع معدنی مبینا و دستیابی به نقشه راه مدون پرداخته شده است.
کلمات کلیدی : رضایت مشتری حفظ مشتري مدیریت ارتباط با مشتری