پیشایندها و پسایندهای کیفیت خدمات فروشگاه های اینترنتی

شفق رزمجو¹

1) دانشجوی کارشناسی ارشد MBA، دانشگاه اصفهان -

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مـــدیـــریــــت و مهندسی صنایع(2icmi.com)
چکیده :
با توجه به اینکه در سالهای اخیر خریدهای اینترنتی و استفاده از خدمات اینترنت دارای رشد سریع بوده است کسانی که از این کانال ارتباطی به عنوان ابزار بازاریابی و فروش کالاها و خدمات استفاده می کنند دریافته اند که تحویل و کیفیت خدمات به عنوان ابزاری با اهمیت در این محیط تلقی می شود. در تعبيري اصلاحگرايانه از مديريت كيفيت، دو عامل كيفيت اعلاني خدمات از سوي ارائه كنندگان آنها و ميزان رضايت اظهاري مشتريان استفاده كننده از خدمات دو شاخص كليدي براي سنجش ميزان ثمربخشي كيفيت خدمات است. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات وب سایت فروشگاه های اینترنتی می باشد که از مدل سروکوال استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریانی می شود که در تمامی نقاط کشور از طریق وب سایت های اینترنتی اقدام به خرید از این فروشگاهها می کنند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه آماری از طریق فرمول نسبت موفقیت برای جامعه نامحدود، حجم نمونه به تعداد 60 نفر تعیین شد و پرسش نامه از طریق اینترنت در اختیار افراد قرار داده شد تا کسانی که خرید اینترنتی انجام داده اند پرسش نامه مذبور را پاسخ دهند. ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد سازی شده ی کیفیت خدمات فروش اینترنتی که توسط wolfinbarge و gili (2003) ساخته شده است که نویسنده روایی آن را مطلوب گزارش کرده و پایایی آن طبق آلفای کرونباخ بالای 90 ذکر کرده است. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی است که برای آزمون فرضیه ها، روش آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (KS) مورد استفاده قرار گرفته است. با توجه به نتایج حاصل از آزمون متغیر قابلیت اعتماد از توزیع نرمال برخوردار است و متغیرهای انجام تعهدات ، پاسخگویی، رازداری، و کارایی دارای توزیع نرمال نمی باشد، بنابراین برای بررسی آنها از روش غیرپارامتریک یعنی آزمون باینومیال استفاده می شود. در این بررسی متغیر قابلیت اعتماد در سطح مطلوب ارزیابی نشده و کمتر از حد متوسط است. در حالی که سایر متغیرها یعنی انجام تعهدات، پاسخگویی، کارایی و رازداری بالاتر از متوسط ارزیابی شده است. بنابراین و با توجه به این متغیرها سطح کلی کیفیت خدمات بالاتر از متوسط گزارش شده است. در نهایت با استفاده از نتایج تحقیق و استفاده از نظرات خبرگان و متخصصان طراحی وب راهکار هایی برای افزایش سطح کلی کیفیت خدمات ارایه شده است.
کلمات کلیدی : واژگان کلیدی : کیفیت خدمات رضایت مشتری مدل سروکوال ارزش برند اینترنتی خرید آنلاین .