بررسي عوامل تاثيرگذار بر تجربه مشتري در صنعت بانكداري

یوسف صادقمند¹ حکیمه نیکی²

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی، دانشگاه علوم و تحقیقات واحد تبریز، ایران ـ
2) عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، ایران ـ

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مـــدیـــریــــت و مهندسی صنایع(2icmi.com)
چکیده :
پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل تاثیر گذار بر تجربه مشتری در شعب بانک تجارت استان آذربایجان شرقی در سال 1394 انجام شد. برای نیل به هدف فوق، دو فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی تدوین و مورد آزمون قرار گرفت. روش تحقیق حاضر کمی بوده و از نظر هدف کاربردی، از نظر زمان انجام پژوهش مقطعی، از نظر روش اجرای پژوهش پیمایشی، از نظر نوع توصیفی- علی می باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات مبتنی بر معادلات ساختاری است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک تجارت در استان آذربایجان شرقی در قلمرو زمانی تحقیق می باشند. با توجه به عدم دسترسی به آمار مشتریان جامعه آماری نامحدود فرض شد، لذا با استفاده از فرمول کوکران مقدار نمونه 384 نفر در نظر گرفته شد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای می باشد. به منظور جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات در مرحله اول از روش کتابخانه ای و در مرحله دوم از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. برای تحلیل توصیفی داده ها، از جداول، نمودارها، شاخص های پراکندگی و برای تحلیل استنباطی فرضیه ها، آزمون کولموگروف اسمیرنوف، تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد. در رابطه با فرضیه های اصلی، نتایج نشان داد عوامل بیرونی بر تجربه مشتریان بی تاثیر است و برعکس عوامل درونی به جز متغیر تخصص، بر تجربه مشتری موثر می باشد.
کلمات کلیدی : تجربه مشتری عواطف و احساسات محیط اجتماعی فناوری های هوشمند کیفیت محیط