بررسی اثرت فرهنگ کیفیت محور بر رضایت مشتری ذر بانک های دولتی و خصوصی شهرستان سنندج

رزگار درویش گردکاشان¹ خالد احمد زاده² هیرش سلطانپاه³

1) کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه ازاد اسلامی واحد سنندج
2) دکترای اقتصاد
3) دکترای مهندسی صنایع

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مـــدیـــریــــت و مهندسی صنایع(2icmi.com)
چکیده :
چکیده پژوهش حاضر به بررسي اثرات فرهنگ كيفيت محوري بر رضايت مشتري در بانک‌های دولتي و خصوصي شهرستان سنندج پرداخته است. جامعه آماري در اين تحقيق عبارت است از مشتریان و کارکنان بانک¬های خصوصی و دولتی شهرستان سنندج بوده تعداد 310 نفر برای کارکنان و تعداد 384 نفر برای مشتریان به عنوان نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران انتخاب گردیدند. از روش پرسشنامه جهت جمع آوری داده¬ها استفاده گردید، پرسشنامه های مورد استفاده در پژوهش حاضر استاندارد و بر گرفته از زارعی متین و همکاران (1390) بوده است. داده¬ها با برنامه¬های آماری در دو سطح توصیفی و استنباطی با استفاده از مدل معادلات ساختاری تجزيه و تحليل شدند. پایایی پرسشنامه¬ها با ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و برای پرسشنامه های فرهنگ کیفیت محوری و رضایت مشتری به ترتیب برابر با 852/0 و 713/0 شد. تمامی فرضیات در سطح 95/0 اطمینان تایید گردید و نتایج نشان داد، فرهنگ کیفیت محوری تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان داشته است. از بین فرضیات فرعی بهبود مستمر کیفیت در رتبه اول، نوآوری در رتبه دوم، ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر در رتبه سوم و کمترین میزان تاثیر را بر رضایت مشتریان داشته است. کلمات کلیدی: فرهنگ کیفیت محوری، رضایت مشتری، بانک های دولتی و خصوصی، سنندج.
کلمات کلیدی : . کلمات کلیدی: فرهنگ کیفیت محوری رضایت مشتری بانک های دولتی و خصوصی سنندج.